Новые данные Pricewaterhouse Coopers показывают, насколько бизнес-лидеры оторваны от факторов, способствующих доверию клиентов, и что шаги, которые они предпринимают для завоевания доверия на своих рынках, в основном неэффективны.
В ходе исследования доверия PwC более 5000 потребителей и владельцев бизнеса опросили динамику доверия, которое, «мы считаем, является важнейшей валютой для будущего бизнеса», — говорит Уэс Брикер, соруководитель отдела доверительных решений в США. консалтинговый гигант. , на пресс-конференции.
Результаты показывают, что руководителям еще предстоит много работы.
Самый поразительный результат заключается в том, что 87% бизнес-лидеров считают, что потребители имеют высокий уровень доверия к их бизнесу, в то время как только 30% потребителей сказали то же самое.
Бизнес-лидеры также заявили, что доверие — это скорее предложение снизу вверх, чем предложение сверху вниз для клиентов, с разницей в 47% к 27%.
Это указывает на то, что укрепление доверия — это тема, о которой многие предпочли бы не слышать.
Результаты также убедительно доказывают, что факторы, которые, по мнению руководителей, укрепляют доверие клиентов, в значительной степени неуместны. Например, в то время как 45% бизнес-лидеров заявили, что уделяют особое внимание прозрачным коммуникациям, только 13% потребителей и 19% сотрудников оценили это качество как важное.
И лишь вдвое меньше клиентов, чем руководителей, заявили, что их очень заботят инициативы компании по устойчивому развитию.
Основы имеют значение
Итак, какие факторы больше всего влияют на доверие клиентов? Согласно исследованиям, это основа.
Первые три — это доступные продукты/услуги, хорошее обращение с сотрудниками и наличие разнообразных высококачественных продуктов и услуг.
Быть хорошим корпоративным гражданином и быстро и честно признавать ошибки было на первом месте в списке.
Одним из объяснений этих результатов может быть время. Люди, обеспокоенные инфляцией, высокими ценами на газ и перебоями в цепочках поставок, с меньшей вероятностью будут смотреть на общую картину, чем в период сильной экономики.
«Решения, на которых сейчас сосредоточены потребители, — это доступность продуктов и услуг», — говорит Брикер. «Это сегодняшние бизнес-возможности, которые лидеры бизнеса могут предложить потребителям».
Это не означает игнорирования более широких экологических, социальных и управленческих проблем (ESG).
Суть в том, что сосредоточение внимания на этих приоритетах во избежание предложения ценности во время покупки может отвлекать. «Сейчас не время срезать углы и подрывать доверие потребителей, сотрудников и поставщиков капитала», — говорит Бринкер.
забывая плохие новости
Результаты получены в интересный момент, учитывая последние трудности лидера совместного использования поездок Uber.
Компания пережила годы негативной прессы о деловой практике предыдущих руководителей, но доминирующая доля рынка Uber практически не изменилась с 2017 года.
Истории о правонарушениях, очевидно, более интересны политикам и средствам массовой информации, чем людям, ищущим проката.
Доказательством этого является рейтинг репутации Axios Harris Poll 2022. Крупные компании, такие как Trader Joe's, HEB Grocery, Toyota, Hershey, Amazon и Patagonia, не придают большого значения своим инициативам корпоративной социальной ответственности, вместо этого сосредотачиваясь на предоставлении уникального и ценного опыта.
Клиенты, любящие опыт, склонны упускать из виду тот факт, что их послужной список в деловой практике не обязательно безупречен.
Эти компании также, вероятно, получат выгоду от сомнений, если новости будут не очень хорошими, сказал Мохамед Канде, соруководитель подразделения консультационных услуг PwC в США. «Потребители могут понять и оценить тот факт, что у нас есть инфляция, и цены могут пойти вверх. вверх», — сказал он. «Это качество будет сохранено независимо от цены.
Сохраняйте результаты в контексте
Хотя прямое отношение опрошенных клиентов к экологическим и социальным факторам может показаться немного удручающим, обратите внимание на контекст.
У компаний много заинтересованных сторон, включая инвесторов, поставщиков, регулирующих органов и партнеров по цепочке создания стоимости, и исследования показывают, что инициативы ESG больше находят отклик у этих групп, чем у покупателей.
Исследователи PwC также рекомендуют смотреть на долгосрочную перспективу: «Приоритеты сотрудников и потребителей могут быть непостоянными», — пишут они. «Доверие иногда может означать действие в долгосрочных интересах заинтересованных сторон, независимо от того, заботятся они об этом в данный момент или нет».
Интересным дополнением к исследованию является важность построения доверия между сотрудниками — приоритет, который стал особенно актуальным во время Великой отставки.
503 опрошенных бизнес-лидеров назвали сотрудников второй по величине группой заинтересованных сторон, опережая инвесторов и поставщиков и сразу уступая клиентам.
Почти половина заявили, что у них есть план доверия с сотрудниками.
Это доказательство того, что работодатели наконец-то стали более склонны относиться к своим сотрудникам как к части обслуживания клиентов, а не как к взаимозаменяемым винтикам в машине.
Когда вы думаете о компаниях, с которыми вам нравится иметь дело, велика вероятность, что мотивированные сотрудники станут частью уравнения.
Это позитивная тенденция, которая, я надеюсь, позволит преодолеть краткосрочную нехватку навыков.
© 2022 IDG Communications, Inc.