В четверг Atlassian представила ряд новых функций для Jira Service Management, своего предложения по управлению ИТ-услугами (ITSM), предоставляя командам разработчиков и поддержки новые возможности автоматизации, технологию виртуальных агентов и разрешение инцидентов на ходу.

Выступая в преддверии ежегодного высокоскоростного мероприятия ITSM в Лондоне 8 декабря, Шихаб Хамид, менеджер по продуктам Jira Service Management, сказал, что Atlassian, которая за последние четыре года приобрела шесть компаний, чтобы «укрепить» свой портфель продуктов, стремилась устранить пробелы между DevOps, ИТ-операциями, службой поддержки и отделами продаж.

Хамид сказал, что с тех пор, как в 2020 году компания поставила перед собой цель вновь сосредоточиться на ITSM с запуском Jira Service Management, мир работы стал совсем другим.

«Существует гораздо больше удаленной работы и гораздо больше команд, желающих автономии, чтобы в основном создавать рабочие процессы и системы, которые им нужны для итерации и быстрого предоставления ценности», — сказал он.

Ссылаясь на Руководство для покупателей ITSM от Gartner за 2022 год, Хамид сказал, что примерно 80% компаний перерасходуют свои подписки на платформу ITSM, что составляет примерно половину стоимости контракта. Кроме того, многие компании покупают функции, которые они никогда не используют, потому что после первоначального развертывания у них не хватает бюджета на ресурсы, которые позволили бы им полностью использовать эту функцию.

«Для нас мы позиционируем себя как правильное решение ITSM, которое действительно решает ключевые проблемы по разумной цене», — сказал Хамид.

Объединение команд разработки и эксплуатации вместе

Первый набор новых функций, анонсированных Atlassian, направлен на то, чтобы сблизить команды разработчиков программного обеспечения с их коллегами по ИТ-операциям. По словам Хамида, компания хочет предоставить командам автономию для написания кода, выполнения развертываний, но в то же время иметь возможность безопасно вносить изменения в среду, а также управлять инцидентами, когда что-то идет не так.

«Где бы ни находились сотрудники, мы хотим быть там, чтобы они могли обратиться за помощью», — сказал Хамид. «Будь то Slack, электронная почта или тикет Jira, сотрудники могут выбрать наиболее близкий им вариант, и Jira Service Management будет работать в фоновом режиме».

Эта функция доступна в виде функции чата Atlassian, также известной как тикет чата, которая позволяет сотрудникам инициировать запрос в службу поддержки непосредственно из канала в инструментах для совместной работы, таких как Slack или Microsoft Teams. Агенты службы поддержки могут ответить на этот запрос или выполнить соответствующие действия из Jira Service Management.

В четверг Atlassian объявила, что чат будет доступен во всех планах Jira Service Management, включая бесплатный план, чтобы помочь командам любого размера быстро реагировать на запросы.

Для команд, которым нужна помощь в автоматизации и сортировке запросов на поддержку, Atlassian также объявила, что с начала следующего года она запустит программу раннего доступа к новой технологии виртуальных агентов в Jira Service Management.

«Ранее в этом году мы приобрели компанию под названием Percept AI, которая использует модели машинного обучения для изучения шаблонов данных и понимания намерений пользователя, анализа прошлых разговоров, а также помогает автоматизировать и перенаправлять будущие заявки», — сказал Хамид.

Atlassian также представляет готовые шаблоны для специалистов по маркетингу, финансам и аналитике, добавляя к существующему списку шаблонов HR, объектов, юридических услуг и обслуживания клиентов, что позволяет отделам продаж легко создавать рабочие процессы, работать и управлять различными типами запросов.

Клиенты также будут иметь доступ к библиотеке из более чем 300 предварительно созданных форм с использованием построителя форм с минимальным кодом или без кода, что позволит пользователям создавать формы запросов на обслуживание и рабочие процессы, оптимизировать данные и обеспечивать лучшую автоматизацию.

Облегчение командной работы для команд.

В дополнение к функциям, которые поддерживают команды разработчиков программного обеспечения, Atlassian также представляет несколько новых функций, предназначенных для облегчения совместной работы команд и предоставления им большей автономии в таких вещах, как реагирование на инциденты.

Новая функция оперативного реагирования на инциденты позволяет командам получать мобильные оповещения, изменять часы дежурства, эскалировать крупные инциденты и информировать команды о сроках выполнения — и все это через мобильное устройство.

«Мы твердо верим в реагирование на инциденты на ходу, поэтому у нас есть много новых возможностей для управления оповещениями мобильных устройств, изменения времени звонков и решения серьезных эскалаций», — сказал Хамид.

Компания также представляет новые функции автоматизации для запросов на изменение и расширенных утверждений, позволяя командам получить еще большую детализацию процесса утверждения, например, исключить определенных людей из процесса утверждения или настроить специальные правила для нескольких групп утверждений. Atlassian также расширил интеграцию со сторонними системами и приложениями, чтобы включить автоматические запросы на изменение с GitHub и GitLab, чтобы еще больше упростить развертывание.

Кроме того, Atlassian предлагает проверку резидентности данных для Австралии, ЕС, США и Германии в рамках Jira Service Management для основных функций, включая Opsgenie, Assets и Forms, с дорожной картой для будущих поддерживаемых регионов, включая Великобританию, Японию, Францию ​​и Канаду. Элементы управления позволяют пользователям Jira указывать, где должен находиться пользовательский контент. Кроме того, к концу года Jira Service Management Cloud будет соответствовать требованиям HIPPA.

Последнее объявление о мероприятии представлено в виде новой программы поощрения клиентов Atlassian, которая будет нацелена как на малые, так и на большие команды.

«Для небольших команд мы собираемся позволить клиентам подписаться на стандартный план Jira Service Management и получить 10 бесплатных агентов на 12 месяцев», — сказал Хамид, пояснив, что это позволит многим компаниям начать работу с ITSM без необходимости. столкнуться с большими первоначальными затратами.

Бесплатный план Atlassian в настоящее время включает только трех агентов.

«Для более широкого спектра клиентов, у которых более 200 агентов, мы предлагаем 30% скидку на первый год трехлетнего контракта. Это относится как к безопасному облаку управления услугами, так и к центру обработки данных», — сказал он.

© 2022 IDG Communications, Inc.

Поделиться