Новые данные Pricewaterhouse Coopers показывают, насколько бизнес-лидеры далеки от факторов, влияющих на доверие клиентов, и насколько неэффективны шаги, которые они предпринимают для укрепления доверия на своих рынках.

В ходе опроса PwC о доверии более 5000 потребителей и предпринимателей рассказали о динамике доверия, которое, «мы считаем, является важнейшей валютой для будущего бизнеса», — говорит Уэс Брикер, соруководитель отдела решений в области доверия в США. консалтинговый гигант. , на пресс-конференции.

Результаты показывают, что руководителям предстоит еще много работы.

Самый поразительный вывод заключается в том, что 87% руководителей бизнеса считают, что потребители доверяют их бизнесу, в то время как только 30% потребителей сказали то же самое.

Бизнес-лидеры также заявили, что доверие — это скорее восходящее предложение для клиентов, чем предложение сверху вниз с маржой от 47% до 27%.

Это указывает на то, что укрепление доверия является темой, о которой многие предпочли бы не слышать.

Результаты также убедительно свидетельствуют о том, что факторы, которые, по мнению руководителей, укрепляют доверие клиентов, в значительной степени не соответствуют действительности. Например, в то время как 45% бизнес-лидеров заявили, что они делают акцент на прозрачных коммуникациях, только 13% потребителей и 19% сотрудников оценили это качество как важное.

И только вдвое меньше клиентов, чем руководителей, заявили, что им небезразличны инициативы компании в области устойчивого развития.

основы имеют значение

Итак, какие факторы больше всего влияют на доверие клиентов? Согласно исследованиям, это основа.

Первые три — доступные продукты/услуги, хорошее отношение к сотрудникам и доступность разнообразных высококачественных продуктов и услуг.

Быть хорошим корпоративным гражданином и быстро и честно признавать ошибки было одним из первых в списке.

Объяснением этих результатов может быть время. Люди, обеспокоенные инфляцией, высокими ценами на газ и перебоями в цепочке поставок, менее склонны смотреть на общую картину, чем в условиях сильной экономики.

«Решения, на которых сейчас сосредоточены потребители, — это доступность продуктов и услуг», — говорит Брикер. «Это сегодняшние возможности для бизнеса, которые бизнес-лидеры могут обсудить с потребителями».

Это не означает игнорирования более широких экологических, социальных и управленческих вопросов (ESG).

Смысл в том, что сосредоточение внимания на этих приоритетах, чтобы не предлагать ценность во время покупки, может отвлекать. «Сейчас не время срезать углы и подрывать доверие потребителей, сотрудников и поставщиков капитала», — говорит Бринкер.

забывая плохие новости

Результаты приходят в интересное время, учитывая последние невзгоды лидера райдшеринга Uber.

Компания пережила годы негативной прессы по поводу деловой практики предыдущих руководителей, но доминирующая доля рынка Uber практически не изменилась с 2017 года.

Истории о правонарушениях, очевидно, более интересны политикам и средствам массовой информации, чем людям, ищущим развлечения.

Доказательством этого является рейтинг репутации Axios Harris Poll 2022. Крупные компании, такие как Trader Joe's, HEB Grocery, Toyota, Hershey, Amazon и Patagonia, не придают большого значения своим инициативам в области корпоративной социальной ответственности, вместо этого сосредотачиваясь на предоставлении уникальных и ценных впечатлений.

Любящие опыт клиенты склонны упускать из виду тот факт, что ваш послужной список деловой практики не обязательно безупречен.

Эти компании также, вероятно, воспользуются сомнениями, когда новости будут не такими хорошими, сказал Мохамед Канде, соруководитель отдела консультационных решений в США в PwC.«Потребители могут понять и оценить тот факт, что у нас инфляция и цены могут пойти вниз. вверх, — сказал он. «[Они ожидают], что это качество сохранится независимо от цены.

Держите результаты в контексте

Хотя прямое отношение опрошенных клиентов к экологическим и социальным факторам может быть немного удручающим, примите во внимание контекст.

Компании имеют множество заинтересованных сторон, включая инвесторов, поставщиков, регуляторов и партнеров по цепочке создания стоимости, и исследования показывают, что инициативы ESG больше находят отклик у этих групп, чем у покупателей.

Исследователи PwC также рекомендуют смотреть вдаль: «Приоритеты сотрудников и потребителей могут быть непостоянными», — пишут они. «Доверие иногда может означать действие в наилучших долгосрочных интересах заинтересованных сторон, независимо от того, заботятся ли они в данный момент».

Интересным дополнением к исследованию является важность построения доверительных отношений с сотрудниками, что стало особенно актуальным во время Великого Отречения.

503 опрошенных бизнес-лидера назвали сотрудников второй по величине группой заинтересованных сторон, опережая инвесторов и поставщиков и сразу после клиентов.

Почти половина заявила, что у них есть план доверия с сотрудниками.

Это доказательство того, что, наконец, работодатели все чаще склонны относиться к своим сотрудникам как к части клиентского опыта, а не как к взаимозаменяемым винтикам в машине.

Когда вы думаете о компаниях, с которыми вам нравится иметь дело, счастливые и мотивированные сотрудники, скорее всего, являются частью уравнения.

Это долгожданная тенденция, которая, я надеюсь, преодолеет краткосрочную нехватку навыков.

© 2022 IDG Communications, Inc.

Поделиться