Стартапы и новые участники встряхивают свои отрасли. Сосредоточив внимание на цифровых подходах, они создают конкурентные преимущества и привлекают новых клиентов благодаря удобному пользовательскому интерфейсу, ожидаемому от современных брендов. Однако цифровые инновации на этом не заканчиваются. Все больше и больше компаний осознают преимущества запуска новых инициатив, в которых используются инновационные технологии для максимально быстрого и удобного обслуживания клиентов. Многовековые учреждения пожинают плоды борьбы с цифровыми инновациями, чтобы обеспечить удобство работы пользователей. Англиканская церковь внедряет бесконтактные приемные пластины по всей Великобритании с сентября прошлого года, и это дает отличные результаты. Церкви, лидирующие в тестировании этой технологии, теперь сообщают о 97% большем количестве пожертвований с использованием бесконтактной технологии. Фактически, SumUp, финтех-компания, стоящая за кардридерами, подтвердила, что церкви, использующие бесконтактные технологии, увеличили свои пожертвования вдвое за четыре месяца после установки цифровой пластины для сбора. Успех этой инициативы демонстрирует важность оценки ожиданий потребителей и соответствующей адаптации клиентского опыта. SumUp выяснил, что 35% посетителей церкви хотят использовать бесконтактные платежи. Интегрируя новые технологии в свои услуги, церкви смогли предоставить общинам более простые и революционные способы пожертвования, что произвело революцию в их опыте. Однако организации, которые адаптируются к потребностям сегодняшней аудитории, должны будут рассмотреть Его подход к созданию устойчивой и улучшенной окружающей среды. , дифференцированный клиентский опыт благодаря цифровым инновациям.
Используйте предпочтения клиентов
2018 год стал годом искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения. Компании во всех отраслях начали больше использовать эту технологию, чтобы обеспечить более плавное многоканальное обслуживание клиентов. Некоторые бренды внедрили искусственный интеллект для прямого взаимодействия с потребителями, например, робот-гуманоид SoftBank Pepper, но многие другие используют искусственный интеллект для анализа своих данных. Истинная сила ИИ и машинного обучения заключается в их способности анализировать структурированную и неструктурированную информацию, помогая компаниям лучше понимать поведение и предпочтения, чтобы создавать более персонализированный опыт для клиентов. Объем информации, собираемой компанией, продолжает расти. Внедряя технологию для успешной навигации и управления этими огромными объемами данных, организации могут ускорить процессы, улучшить услуги первой линии и уменьшить количество человеческих ошибок. Искусственный интеллект и когнитивные технологии позволяют компаниям иметь более быстрый доступ к сложной информации, и, как следствие, компании принимают более обоснованные решения для своих клиентов. Например, все больше и больше магазинов анализируют данные кассовых линий, заполнения полок и активности клиентов, чтобы настроить портфели продуктов и макеты магазинов. Максимизируйте удовлетворенность клиентов и возможности продаж. Все больше брендов могут воспользоваться этой технологией, чтобы понять свои данные и, следовательно, своих клиентов.
Взгляд в будущее
Клиенты привыкли к быстрому и прозрачному взаимодействию с брендами. Будь то использование биометрии для быстрой разблокировки мобильного приложения или просьба Alexa запомнить список покупок, футуристический или «крутой» клиентский опыт пригодится. Принимается все больше и больше. Компании сначала внедряют цифровые подходы, чтобы сделать этот опыт возможным. Футуристические безналичные концептуальные магазины, разработанные Amazon и Walmart в рамках сервиса мобильных покупок Marks & Spencer, компании используют искусственный интеллект и мобильные технологии для улучшения качества обслуживания клиентов, ускорения покупок и сокращения очередей. Время ожидания и максимально гладкое путешествие клиента. Некоторые организации выходят за рамки мобильных телефонов и рассматривают преимущества портативных устройств. Например, решение Московского метрополитена предложить специальные кольца и браслеты с RFID-меткой позволило путешественникам быстро и легко «заплатить и подтвердить», не доставая бумажник или телефон. Это новаторский подход, который может понравиться не всем путешественникам.
Общая стоимость
При рассмотрении инновационных технологий, которые могут изменить качество обслуживания клиентов, компании должны определить, будут ли эти технологии обеспечивать улучшенное, устойчивое и дифференцированное обслуживание клиентов, или же они представляют собой всего лишь гаджет. Использование портативных устройств для бесконтактных платежей - интересная концепция, но они не добавляют внутренней ценности. Например, если бы кольца и браслеты RFID, развернутые в Московском метрополитене, были развернуты в других городах, помогло бы это пассажирам пригородной зоны и спешащим пассажирам добраться до места назначения как можно быстрее и проще? Кроме того, масштабируемо ли решение? С таким количеством пальцев и запястий на человека, как носить специальные кольца, браслеты и другие портативные платежные устройства, охватывающие все, от поездок до карты лояльности в супермаркете до подписки в торговом центре. фитнес - для более широкого использования? Бесконтактные платежи могут уменьшить стресс клиентов, но другие аспекты инфраструктуры также могут быть расширены, чтобы повысить ценность для пассажиров. Объединяя данные обо всех людях, которые используют транспортную сеть в любой момент времени, система, основанная на прогнозной аналитике, может указать самый быстрый и эффективный маршрут в данный момент, чтобы ускорить переход пользователей. Таким образом, когда ожидаются задержки, агрегированные данные будут интегрированы в систему, чтобы помочь смягчить возникающие проблемы смещения. Планировщики могут вносить коррективы на основе данных и информации в реальном времени, любые работы по обслуживанию поездов могут выполняться более эффективно, а пассажиры получают выгоду от лучшего обслуживания клиентов. Транспортная система Инициатива Англиканской церкви по бесконтактному сбору денег демонстрирует преимущества предварительной оценки потребностей клиентов и внедрения систем, отвечающих этим потребностям. Подход, основанный на цифровых технологиях, станет ключом к обеспечению максимально быстрого и бесперебойного обслуживания клиентов. Данные, полученные с помощью цифровых подходов, могут помочь определить пожелания клиентов. Изменения могут быть внесены, чтобы повысить ценность пути к покупке. По мере того, как все больше и больше брендов используют доступные сегодня технологии для лучшего понимания своих данных и своих клиентов, люди, применяющие целостный подход к удовлетворению потребностей своих клиентов, быстро выделят себя из организаций, ориентированных на бизнес. Инновации на службе у инноваций. Шон Дуркин, бизнес-менеджер OpenText в Великобритании и Ирландии
