Финансовые услуги охватывают все больше и больше уязвимых клиентов, но могут ли организации быстро реагировать и обеспечивать уровень обслуживания клиентов, ожидаемый не только широкой общественностью, но и регулирующими органами?
Знаете ли вы, сколько ваших клиентов могут считаться уязвимыми? Если бы вам пришлось угадывать, какой процент людей определил бы, что им требуется дополнительная поддержка или защита? Это становится все более важным вопросом, который заслуживает серьезного осмысления. Это может просто изменить способ обслуживания потребителей и создать новые возможности для бизнеса.
Недавний опрос Aptean Webinar показал, что большинство компаний считают, что уязвимые люди составляют от 20% до 30% их клиентской базы. Однако последние оценки Управления финансового надзора (FCA) показывают, что уязвимые клиенты могут составлять до 50% потребителей в Великобритании.
Это говорит о том, что компании не берут на себя свои обязательства. Это также подчеркивает необходимость для компаний пересмотреть свое отношение к уязвимости, если они хотят добиться успеха в создании конкурентного преимущества. Когда различий между товарами, предлагаемыми поставщиками, не так много, потребители выбирают по другим факторам. Этика, осведомленность сообщества и уровень обслуживания — вот те области, которые помогают компаниям выделиться, особенно когда речь идет о уязвимых клиентах.
Почему компаниям нужно показывать, что они заботятся об уязвимости?
Когда речь идет о уязвимых клиентах, у компаний сектора финансовых услуг есть все основания показать, что их судьба им небезразлична. Они не только несут юридические и нормативные обязательства по защите этих потребителей, но также несут большую моральную и социальную ответственность. Многие компании не ведут дела с теми, кто не проявляет осведомленности общества.
Таким образом, повышение осведомленности об уязвимых клиентах может быть только беспроигрышным. Чем больше компаний изучают способы выявления уязвимых клиентов, тем лучше они могут предложить: улучшение качества обслуживания клиентов и создание уровня обслуживания, облегчающего привлечение и удержание клиентов. Кроме того, по мере того, как сектор будет лучше осознавать уязвимость, компании поймут, что существует большой рынок для эффективного и чуткого предоставления финансовых услуг для потребителей, которые тратят так называемый «фиолетовый фунт». .
Для тех, кто не слышал о пурпурном фунте, он определяется как совокупная покупательная способность всех людей с ограниченными возможностями в Великобритании, а также членов их семей. Около 14 миллионов людей с ограниченными возможностями живут и работают в Великобритании, поэтому фунт стерлингов представляет собой мощный блок расходов, который многие предприятия в настоящее время игнорируют. Фактически, ежегодные расходы этой демографической группы достигли почти 250 миллиардов фунтов стерлингов.
Понятно, что компании, предоставляющие финансовые услуги, имеют уникальную возможность воспользоваться этими расходами, но только в том случае, если они смогут эффективно выявлять уязвимых клиентов, чтобы обеспечить уровень обслуживания и поддержку этих людей, которых они хотят и в которых нуждаются.
Кредит изображения: Shutterstock
(Изображение: © Shutterstock)
Как определяется уязвимость в финансовом секторе?
Основная проблема для компаний и, в частности, для групп по урегулированию претензий — это правильное определение уязвимостей. Если они не могут заметить признаки, они не смогут удовлетворить потребности клиентов, нуждающихся в сочувствии и дополнительной заботе.
Сложность добавляется количеством определений и различных подходов к уязвимости. Например, закон о дееспособности определяет уязвимость следующим образом: «человек не может принять конкретное решение, если он не понимает, не сохраняет, не использует или не взвешивает какую-либо информацию в контексте процесса принятия решения, или не может сообщить свое решение… Определение невероятно широкое, но на то есть веская причина, ведь уязвимость невозможно скрыть.
Уязвимость не является бинарным состоянием: люди могут входить в ситуации уязвимости и выходить из них, что может изменить их поведение. Многие люди не подозревают об уязвимости в течение очень коротких периодов времени, а для других это долгосрочная реальность. Кроме того, люди могут быть уязвимы (физически или психически) или уязвимы как лица, обеспечивающие уход. Все они отображают разные подсказки и требуют разных ответов от агентов. Нет простых ответов.
Каждый день менеджеры по претензиям в сфере финансовых услуг работают с чрезвычайно конфиденциальной информацией о клиентах. Поэтому важно выявлять любые уязвимости и действовать соответствующим образом. Что касается определения Закона о психической дееспособности, важным средством распознавания уязвимости является определение того, может ли рассматриваемый клиент понять предоставленную ему информацию и может ли он сохранить эту информацию и использовать ее для принятия обоснованного решения.
Такое определение может не обладать специфичностью или точностью, к которым стремятся некоторые команды, но часто это полезный способ для менеджеров по претензиям измерять поведение клиентов и сообщать о проблемах, которые они обнаруживают.
Создайте заботливую среду для рассмотрения жалоб.
Хотя понимание и выявление уязвимостей — сложная (и постоянно меняющаяся) задача, компаниям необходимо приступить к работе, если они хотят увидеть преимущества. Это включает в себя внедрение политик, обучение и культуру для улучшения предоставления услуг уязвимым клиентам, все это потребует времени, но будет чрезвычайно ценным в долгосрочной перспективе.
Тем не менее, даже компании и группы по урегулированию претензий, которые придерживаются позитивного подхода, будут бороться за получение результатов, если у них нет адекватных систем для отслеживания их взаимодействия с уязвимыми людьми.
Представьте себе сценарий, в котором агент выявляет уязвимости для клиента, с которым он разговаривает. Взаимодействие проходит гладко: действуют правила и обучение, а агент адаптирует свой подход с учетом уязвимости клиента. Но что происходит дальше? Как агент регистрирует уязвимость для дальнейшего использования? Выявит ли система команды уязвимость этого клиента, если он решит общаться с компанией по электронной почте или в социальных сетях?
Если ответ на эти вопросы не «да», компании просто не смогут эффективно обслуживать уязвимых клиентов, потеряв при этом доверие людей, составляющих Пурпурный фунт.
Кредит изображения: Shutterstock
(Изображение: © Изображение предоставлено: Jirsak / Shutterstock)
Отслеживание уязвимостей на протяжении всего пути клиента.
Чтобы по-настоящему предоставить исключительный опыт уязвимым клиентам, командам по рассмотрению жалоб необходимо иметь представление о пути клиента в рамках всего их бизнеса. Без этого они не могут гарантировать, что каждое взаимодействие с уязвимым лицом будет проходить так, как должно.
Чтобы создать такую видимость, необходимо иметь адекватные системы для записи, отслеживания и анализа любого отдельного взаимодействия с уязвимым клиентом, независимо от его контакта и процесса. Это не только позволяет агентам отслеживать и выделять уязвимых клиентов и обеспечивать необходимый уровень поддержки, но также повышает общее качество обслуживания. Таким образом, внедрение системы, которая связывает взаимодействия и дает агентам полную информацию, лучше подходит для всех клиентов, независимо от их уязвимости.
Aptean Respond — это именно то решение, которое нужно компаниям, предоставляющим финансовые услуги, для улучшения обслуживания уязвимых клиентов и увеличения своей доли в «фиолетовом фунте». Мощная система управления делами, которая поддерживает все аспекты работы команды по работе с клиентами. Он предоставляет оперативным сотрудникам возможность записывать и отслеживать все соответствующие данные о потребителях, которые они ежедневно обрабатывают. Это создает основу для видимости, необходимой для последовательного и правильного выявления уязвимых клиентов, при этом заботясь о них по мере необходимости. Aptean Respond также имеет встроенную проверку уязвимостей, которая максимально упрощает процесс идентификации агентов, позволяя им сосредоточиться на главном: обеспечении исключительного качества обслуживания для всех.
Обслуживание уязвимых клиентов должно быть приоритетом для компаний, предоставляющих финансовые услуги, а рост фиолетового фунта добавляет еще больше стимулов. Опять же, спросите себя, какой процент ваших клиентов имеет ту или иную уязвимость. С Aptean Respond и другими подобными решениями вы не будете знать ответ, вы будете действовать.
Мартин Эллингем, старший менеджер по продукции Aptean
