¿Apple, Zebra, Android? No importa cómo elija equipar a sus equipos de primera línea si no ha podido descubrir qué problemas les resuelve su inversión en tecnología.
lo que no debes hacer
Un escenario hipotético: una gran empresa manufacturera decide equipar a 60 gerentes de departamento con tabletas resistentes para recopilar datos en el trabajo. La empresa siguió el consejo e introdujo un sistema de administración de dispositivos para permitir que TI administre y asegure estos sistemas de forma remota. Los altos ejecutivos se sentaron con el proveedor de hardware y se decidieron por una interfaz lista para usar que, en su opinión, satisfacía la mayoría de las necesidades de la empresa. Luego instruyeron a los empleados para que comenzaran a usar los nuevos sistemas.
¿Qué crees que pasó después?
Mientras el personal trabajaba con las nuevas herramientas en preparación para el cambio, descubrieron que algunos elementos de la interfaz eran torpes o irrelevantes. Algunas funciones realmente importantes estaban ocultas en menús (o aplicaciones) que no tenían otras funciones útiles.
Además, algunas tareas clave aún no eran compatibles con el software, lo que significaba que los trabajadores tenían que encontrar soluciones alternativas individualmente, algunas de las cuales eran compatibles. Cuando se pusieron en marcha los sistemas, la empresa descubrió que algunas instalaciones tenían importantes problemas de acceso a la red; la información clave no estaba actualizada, lo que significaba que los trabajadores siempre tenían que consultarse entre sí para obtener información sobre procesos más antiguos.
Результат?
Los empleados dejaron de usar la tecnología correctamente y recurrieron a procesos heredados sin informar a la alta dirección, creando una vulnerabilidad de datos instantánea y socavando la capacidad de la empresa para aprovechar todos sus datos para obtener nuevas eficiencias.
La gerencia se preguntó por qué los conocimientos basados en datos que esperaban parecían poco realistas y por qué la productividad se había desplomado.
Tus empleados son tus clientes, probablemente
Este es un ejemplo ficticio, por supuesto. Pero expone algunos de los desafíos que enfrentan las empresas que intentan liberar la eficiencia digital con la tecnología cuando abordan la tarea con una mentalidad jerárquica.
La transformación digital, sea lo que sea, porque es una frase general para un millón de casos de uso diferentes, no es nada si no pone a las personas en el centro del cambio. Puede poner toda la tecnología del mundo en su negocio, pero si no dedica tiempo a averiguar qué problemas quiere resolver, es probable que la inversión fracase.
En este caso, el mayor fracaso de la alta gerencia fue hablar con el proveedor de tecnología antes de hablar con el cliente objetivo del proyecto. Este cliente no era, como pensaba la alta dirección, la alta dirección, eran los 60 jefes de sección que iban a utilizar estos dispositivos.
Los tomadores de decisiones eligieron una solución lista para usar antes de hablar con los trabajadores. Como resultado, ordenaron soluciones que no satisfacían las necesidades de los humanos en la cadena. No solo eso, sino que las opciones complicaron demasiado los procesos existentes al obstaculizar las tareas existentes.
En resumen: toda esta inteligencia tecnológica no ha funcionado en sociedad.
Tecnología para humanos, no para ellos
Elon Musk dijo en 2018: “Sí, la automatización excesiva en Tesla fue un error. Para ser precisos, mi error. Los seres humanos son subestimados.
O, como dijo una vez Steve Jobs de Apple, "Apple debería ser el tipo de lugar al que cualquiera pueda entrar y compartir ideas con el CEO".
En otras palabras, sus trabajadores de primera línea necesitan ser escuchados, no solo vistos. Este es precisamente el desafío al que se enfrentan tantas empresas que se apresuran a digitalizar sus procesos comerciales existentes, lo cual es irónico ya que la consumerización de TI ya debería haberles enseñado que los mayores beneficios siempre provendrán de soluciones que den prioridad a las personas.
Apple lo sabe, por supuesto: sus famosas pautas de interfaz humana son parte de la razón de su éxito en los mercados de consumo. Estas mismas pautas también explican por qué un número creciente de clientes empresariales eligen equipos Apple precisamente por las mismas razones: facilidad de uso, familiaridad y una buena experiencia de usuario.
La experiencia del usuario es, por supuesto, parte del desafío que fracasó en la transición de la empresa de la fantasía. Este lanzamiento caprichoso no consideró por completo la experiencia de los empleados, y es el beso de la muerte para cualquier empresa que intente implementar nuevos sistemas y procesos.
Para obtener los mejores resultados, la tecnología que usa en el trabajo no solo debe ser tan buena como la que usa en casa, sino que también debe ser apropiada para las tareas que intenta realizar. No debería tener que lidiar con la fricción para hacer las cosas: la tecnología que utiliza debería permitirle hacer más cosas más rápido, sin impedirle hacer lo que ya está haciendo.
He perdido la cuenta de la cantidad de veces que la gente me ha dicho esto al hablar sobre su enfoque para una transición tecnológica exitosa dentro de su empresa o en nombre de los clientes. Sin embargo, aunque muchas empresas aún tienen que comprender completamente cómo las tecnologías móviles pueden ayudar a sus negocios, es algo que debe repetirse para siempre.
Transformación bien hecha
Un lanzamiento de Volvo recientemente informado es un gran ejemplo de una estrategia de lanzamiento más exitosa. Los ingenieros automotrices recibieron un dispositivo portátil para ayudar a fortalecer las relaciones con los clientes. Al desarrollar la interfaz de usuario, los equipos de experiencia digital del fabricante de automóviles trabajaron en estrecha colaboración con las personas más importantes: los ingenieros que usarían la solución. Luego desarrollaron un sistema a medida para ellos. Esto incluyó eliminar funciones que los desarrolladores habían asumido originalmente que los ingenieros necesitarían e incluir funciones que no esperaban necesitar.
¿El resultado? Ingenieros satisfechos y mejor contacto con el cliente.
Cuando desee realizar cambios organizativos importantes, tiene sentido hablar primero con las personas cuyo trabajo mantiene su empresa en funcionamiento.
La transformación debe comenzar en el corazón del negocio y fluir hacia afuera, no en la parte superior del negocio y filtrarse hacia abajo. Ya sabemos que todo lo que fluye rara vez está bien repartido.
¿Por qué debería ser diferente en su negocio?
Para obtener los mejores resultados, las inversiones en tecnología deben resolver los problemas de sus empleados. Cuando lo hacen, todo lo demás debe seguir.
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