Incluso después de 20 meses de la pandemia, la forma en que las empresas interactúan con sus clientes sigue evolucionando y cambiando. Muchas de las tendencias que surgieron por necesidad en los primeros días de la ejecución hipotecaria, como el cambio digital al por mayor, ahora son características muy utilizadas del enfoque de las empresas sobre la experiencia del cliente. Sin embargo, muchas de las tendencias que se basan en este punto de referencia digital podrían haberse escrito hace 10 años; se trata de la experiencia del cliente 2.0, pero muchos de sus atributos clave ya serán familiares para quienes observen este espacio.
A medida que se acerca 2022, es fundamental que las empresas comprendan la urgencia de estos cambios. Black Friday 2021 resumió cómo están cambiando los tiempos: por primera vez en la historia, el gasto en línea durante las vacaciones de compras ha disminuido. Si bien los pedidos de los clientes de SAP Commerce Cloud durante el Black Friday en realidad aumentaron un 110%, esta caída general sugiere que los consumidores están recurriendo a compras relevantes durante estos tiempos en lugar de estar impulsados por rebajas masivas.
Además de estas expectativas cambiantes de los clientes, las empresas de todos los tamaños deben gestionar el telón de fondo de las interrupciones de la cadena de suministro, la escasez de personal, el aumento de la inflación y la ansiedad por una pandemia, lo que significa que comprender verdaderamente lo que quieren los clientes a veces puede verse como una preocupación secundaria. En realidad, ocurre lo contrario, porque en tiempos de interrupción e incertidumbre, la necesidad de comprender las expectativas del cliente se vuelve aún más urgente.
Con una solución de comercio que impulsa un crecimiento del 481% en el volumen bruto de mercancías solo durante el Black Friday y el Cyber Monday, y habiendo crecido nuestro negocio de CX en un 600% desde 2013, SAP está bien posicionado para ayudar a las empresas a lograr ganar los corazones y las mentes de los clientes en la sombra de una macrotendencia.
A medida que nos acercamos al nuevo año, aquí hay cinco tendencias clave en la experiencia del cliente que las empresas deben capturar en el espacio CX en 2022:
1. Aproveche los datos integrados para generar confianza y transparencia
La confianza es realmente la clave para ganar clientes leales. En el entorno actual, las empresas deben tener cuidado de hacer promesas que no pueden cumplir, ya que la confianza en la marca se quema rápidamente y rara vez se reconstruye. Existe una delgada línea entre atraer clientes con ofertas atractivas y la entrega al día siguiente, y tener la confianza de que pueden cumplir con esos compromisos.
Esto puede ser un desafío, especialmente dado el contexto actual de interrupción de la cadena de suministro global. Por lo tanto, es importante que los especialistas en marketing puedan aprovechar los datos integrados que se conectan y les brindan visibilidad de otras funciones adyacentes, como ventas, cumplimiento y logística. Los clientes de SAP impulsan el 87% del comercio global a nivel mundial, y podemos integrar la identidad y el acceso a todos los puntos de contacto de estas empresas, lo que conecta el back-end con el front-end de sus operaciones. Como tal, estamos en una posición única para brindarles a los especialistas en marketing las herramientas y la información en tiempo real para mostrar a sus usuarios finales factores como la disponibilidad y la velocidad de envío. Generar confianza en la experiencia de un extremo a otro requiere una visión granular y de alto nivel de todos estos factores diferentes.
También hemos invertido en la evolución del núcleo de servicio al cliente a tecnología nativa de la nube, que integrará aún más la función CX para empresas con visión de futuro y brindará a los agentes la mejor experiencia de usuario de su clase.
2. Comprenda que resiliencia = experiencia del cliente
Incluso las empresas que reexaminan agresivamente su modelo de negocio tienden a pasar por alto la importancia de una estrategia de servicio al cliente como un componente clave de la resiliencia.
Ya sea que las empresas planeen ganar participación de mercado, buscar nuevas oportunidades o enfrentar interrupciones futuras, es importante tener en cuenta que a los clientes también les resulta difícil adaptarse a la incertidumbre. En estos tiempos de cambio intenso e incesante, los clientes buscan tanta seguridad como la administración y los accionistas.
Los clientes quieren saber que siguen siendo importantes y que pueden esperar la misma calidad de productos y servicios que recibían antes de la pandemia. Al mismo tiempo, los clientes brindan una fuente invaluable de retroalimentación sobre los cambios realizados por una empresa y el impacto de esos cambios en la experiencia y percepción del cliente.
3. Personalice las interacciones en todos los canales.
Brindar una experiencia personalizada a los clientes, ya sea en la tienda o en su sitio web, es una parte esencial de CX. Es la diferencia entre brindar a los compradores una experiencia agradable y conveniente lo que realmente los hace sentir valorados, y no. La personalización es, por supuesto, subjetiva. Para algunos, lo que buscan es una oferta del 40% en un artículo de precio elevado en línea. Otros pueden querer la velocidad de la entrega al día siguiente para un regalo de cumpleaños de último minuto para un ser querido.
Lograr esta personalización requiere datos, información y capacidad. Se trata de comprender lo que le gusta al cliente, basándose en las tendencias de su historial de compras, y ofrecerle algo que coincida con su perfil y hábitos de compra.
4. Impulse su estrategia móvil
Si bien se espera que las compras móviles representen € 19,8 mil millones en ventas durante la temporada navideña, está claro que poner los dispositivos móviles en el corazón de su estrategia omnicanal es vital para cualquier empresa que busque prosperar en 2022.
A medida que nos acercamos al Año Nuevo, es importante que las empresas piensen en los dispositivos móviles de manera integral. Hacer que su sitio web sea móvil primero es un buen primer paso, pero ¿ha considerado enviar textos promocionales a los clientes? ¿Ha utilizado NFC (Near Field Communications) para alertar a los clientes sobre los cupones disponibles para los artículos que están viendo?
Los teléfonos inteligentes son una herramienta poderosa en manos de los clientes, pero son un activo igualmente efectivo para que las marcas involucren a sus clientes y construyan una relación de por vida. Durante las vacaciones y al comienzo del Año Nuevo, piense en cómo su empresa puede aprovechar al máximo los pulgares inactivos con una estrategia que realmente interesa a los consumidores.
5. La lealtad del cliente sigue siendo el rey
A pesar de lo que algunos le dirán, la lealtad sigue siendo una parte integral de la experiencia del cliente. Sí, puede ser difícil visualizar eso durante el Black Friday, donde los compradores acuden en masa a las marcas que tienen más descuentos, pero ciertamente se manifiesta en las tendencias minoristas más importantes.
Entonces, ¿cómo demuestras lealtad? Hay innumerables formas de hacerlo. Recompense a los clientes por realizar una compra de devolución. ¿Hay un atuendo de temporada que compraron el año pasado que pueda ofrecerles selectivamente en un modelo actualizado este año? Del mismo modo, es posible que desee promocionar agrupando varios artículos en su carrito de compras.
El concepto es simple. Muestre a los clientes que los está recompensando por volver a usted y ellos le devolverán el favor en masa.
Como los próximos meses prometen claramente ser inciertos para las empresas, es más importante que nunca que las marcas pongan las estrategias de experiencia del cliente a la vanguardia. El número de empresas que se centran en CX para obtener ventajas competitivas sigue aumentando, y no es una coincidencia. Al comprender el valor de la experiencia del cliente y aprovechar estas tendencias emergentes, las empresas pueden incorporar la resiliencia en sus operaciones y tendrán la oportunidad de cosechar los beneficios de clientes satisfechos y leales durante el período de ventas de enero y más allá.