Об авторе
Кристофер Савио — старший менеджер по маркетингу продуктов в LogMeIn.
Искусственный интеллект (ИИ) уходит корнями в нашу повседневную жизнь, хотя мы даже не осознаем этого. От простых голосовых помощников, способных воспроизводить музыку, просто сказав слово, до беспилотных автомобилей — пути назад из мира искусственного интеллекта нет. Сегодняшние технически подкованные потребители так полюбили искусственный интеллект из-за его способности улучшать общее качество обслуживания клиентов и быстро решать проблемы. В результате компании беспрецедентными темпами внедряют ИИ. Нет никаких сомнений в способности Amnesty International радикально изменить качество обслуживания клиентов, так почему бы не уделить такое же внимание опыту сотрудников?
Сегодняшняя рабочая сила
Сегодняшняя рабочая сила существенно изменилась по сравнению с предыдущими поколениями. Больше сотрудников работают удаленно, чем в традиционных офисах, и недавние исследования показывают, что к 2020 году более 50% сотрудников будут пользоваться преимуществами работы где-то за пределами традиционного офиса. Помимо нашего рабочего места, меняется и то, как мы работаем.
Хотя поколение Y имело доступ к сотовым телефонам и Интернету большую часть своей жизни, даже поколения, которые не выросли с этой технологией, перенимают хорошо продуманные и простые в использовании приложения. Сотрудники во всех отраслях ожидают, что технологии сделают работу проще и продуктивнее, но планка того, что компании считают простой в использовании технологией, часто оказывается слишком низкой.
Даже компаниям, ориентированным на будущее и желающим выйти за рамки устаревших систем, сложно внедрить технологию, которая была бы так же проста в использовании, как Alexa, будь то на Echo или другом устройстве, но при этом интегрировала бы ее. плавно в текущие процессы и рабочие процессы. Влияние на удержание и удовлетворенность сотрудников. Исследования показывают, что большинство сотрудников, которые ищут новую работу, делают это из-за несовершенных бизнес-процессов, включая возможность подключения к службам поддержки, таким как компьютеры и Интернет. человеческие ресурсы.
Прямая корреляция
Плохой клиентский опыт может произвести неизгладимое впечатление. В результате компании сейчас настолько сосредоточены на обеспечении исключительного качества обслуживания клиентов, что об опыте сотрудников приходится думать второстепенно. Компании знают, что если они хотят конкурировать с амазонками мира, им придется делать все возможное, чтобы предложить превосходный клиентский опыт. С этой целью они приложили все усилия и внедрили новые технологии, которые позволяют потребителям виртуально проектировать дома с мебелью, которую они планируют купить или примерить в виртуальной гардеробной.
Эти инновации изменили правила игры с точки зрения качества обслуживания клиентов. Но за кулисами сотрудники находятся под постоянным давлением, требующим предоставления такого опыта, и они не оснащены такими же яркими технологиями, которые помогли бы им выполнять свою работу. На самом деле технологии, предназначенные для поддержки современной рабочей силы, часто действуют наоборот: они подрывают производительность и эффективность сотрудников и, как сказали бы некоторые, даже их способность выполнять осмысленную работу.
В бизнес-ориентированном мире, где время имеет решающее значение, ни у кого не должно возникнуть трудностей с пониманием технологий, которые должны «помогать» им и делать их жизнь проще. Реальность такова, что многие существующие сегодня решения поддержки устарели и направлены против сотрудников, мешая им процветать и развивать бизнес.
Рабочее место будущего.
Как компании могут улучшить качество обслуживания сотрудников и освободить своих сотрудников для выполнения работы максимально эффективно? Мы уже знаем, что рабочие места будущего, скорее всего, будут все более удаленными, и все больше и больше компаний будут предпочитать вести свой бизнес из совместных рабочих пространств или вообще не иметь офисных помещений. Поскольку рабочее место становится более подвижным и динамичным, а сотрудники работают дома, в кафе и в разных местах, компании должны быть готовы помочь сотрудникам пересекать часовые пояса и границы. Состояние. Мы также знаем, что будущее рабочих мест будет все более цифровым, поскольку в бизнес-среде также ожидаются технические инновации, которые изменят наш образ жизни за пределами офиса.
Компании должны переосмыслить рабочее место так же, как они изменили путь клиента. Новые технологии, такие как чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта, упрощают адаптацию, обучение, посещение собраний и помогают решать распространенные проблемы сотрудников, которые часто досаждают командам. компьютер, человеческие ресурсы, оборудование и другие. ИИ помогает предприятиям экономить время и энергию, обеспечивая при этом помощь своим сотрудникам на каждом этапе.
Помогите наводнениям билетов
Информационные технологии являются хорошим примером использования искусственного интеллекта на рабочем месте, что неудивительно: они лежат в основе исследования и проверки технологий внутри организаций. Эти команды проводят значительную часть своего дня, работая в беспорядочных очередях, полных повторяющихся заявок, например, на сброс пароля, доступ к электронным сообщениям или настройкам принтеров. Это вопросы, которые часто встречаются в системах управления знаниями или интранетах, но когда сотрудники задают вопросы, особенно если эти проблемы мешают им выполнять свою работу, они предпочитают задавать свои вопросы. ИТ-партнер для поиска по множеству URL-адресов. и документы, чтобы найти ответ.
Этот бесконечный поток запросов сокращает время, которое ИТ-команда может потратить на решение проблем или реализацию долгосрочных стратегических инициатив. Не говоря уже о том, что десять человек в один день спрашивают вас, как получить доступ к удаленному серверу, это, должно быть, невероятно неприятно — копируйте и вставляйте в лучшем случае. И без того измученные ИТ-команды ежедневно тонут в этих запросах, что создает проблему для деятельности всей компании.
И ИТ-отдел не единственный, кого затрагивает эта циклическая очередь. Пока команда службы поддержки занята обработкой заявок или неожиданными «пожарными учениями», сотрудники, ожидающие помощи, разочаровываются из-за того, сколько времени требуется на их решение. Иногда они даже прибегают к несанкционированным решениям, которые имеют свои собственные последствия для безопасности.
Использование партнера по поддержке на базе искусственного интеллекта для ответа на эти вопросы избавляет вас от необходимости искать устаревшие и трудночитаемые статьи знаний, дает сотрудникам право обслуживать себя самостоятельно и позволяет ИТ-команде работать с сотрудниками, которые в этом больше всего нуждаются. . Благодаря Google сегодняшние сотрудники запрограммированы на инновационный подход к решению проблем и часто предпочитают самообслуживание. Компании должны воспользоваться этим и извлечь из этого выгоду. ИИ — один из способов перенести его на рабочее место.
Время - деньги
Следует помнить известную поговорку: время – деньги. Однако, если компании не сосредоточатся на опыте своих сотрудников, они снизят свой долгосрочный успех, создавая устойчивую неэффективность для прибыли. Сейчас самое время начать устранять повседневные стрессы, используя инструменты, которые позволят сотрудникам работать максимально эффективно. В конечном итоге эти усилия позволят бизнесу процветать, поскольку сотрудники будут мотивированы работать более продуктивно и при этом получать больше удовлетворения.
Кристофер Савио — старший менеджер по маркетингу продуктов в LogMeIn.