Об авторе
Шамим Смилли - менеджер по продажам контактного центра Mitel в Великобритании, Ирландии и Южной Африке.
Что-то странное происходит в наших магазинах: исчезают банкоматы. Первым был рост автоматических кассовых аппаратов, которые позволили новому поколению потребителей оцифровать и упаковать свои собственные продукты. Теперь исчезли даже кассы: в Великобритании Sainsbury's тестирует магазин без кассы сразу после опыта Amazon в США.
Клиентский опыт меняется, причем быстро. Технологии открывают новые возможности того, как бренды и розничные торговцы могут взаимодействовать с покупателями, и есть целый мир возможностей для инноваций. Однако вы также должны быть осторожны: нет ничего более разочаровывающего для клиента, чем общение с чат-ботом с отключенным ИИ во время разговора с человеком решило бы проблему в одно мгновение.
Розничная торговля кирпичом и строительным раствором еще далека от завершения: по данным Euromonitor, 83% товаров, купленных во всем мире в 2022 году, по-прежнему будут куплены в магазинах. Следовательно, вопрос в том, как лучше интегрировать технологии в более гетерогенную среду.
Вы должны найти правильное сочетание технологий и человеческого прикосновения. В век искусственного интеллекта, автоматизации и Интернета вещей компаниям может быть сложно найти правильный баланс между расширенными каналами связи и большим количеством каналов. традиционный. Во многих случаях клиенты будут приветствоваться, но вам нужно понимать контекст.
Сделайте свое исследование
Главное - использовать исследовательский подход. Получите обзор, задавшись вопросом, кто ваши клиенты, каковы их ожидания в отношении обслуживания клиентов и какие каналы они используют для повседневного общения. Сегодня существует бесконечное количество способов узнать эту информацию: вы можете опросить своих клиентов в Интернете или в магазине, использовать аналитическую лабораторию для проведения исследований или использовать существующие отчеты для принятия решений.
Исследование, проведенное по заказу Mitel, показало, что трое из пяти потребителей считают, что крупные магазины испытывают трудности из-за предлагаемого ими клиентского опыта, а не из-за продаваемых ими продуктов. То же исследование показало, что потребители все больше привыкли к взаимодействию между машиной и человеком: 52% из них заявили, что было бы неплохо иметь возможность совершать покупки, ни с кем не разговаривая.
Этот тип информации действительно может изменить аргумент компании: они должны быть частью разговора. Сектор розничной торговли находится в авангарде этих изменений, но хорошее обслуживание клиентов теперь актуально для компаний в секторах B2C и B2B.
Когда (а когда нет) использовать технологии
Ясно, что ситуация неоднозначная - одни клиенты хотят, чтобы технологии были жизненно важными, а другие просто не готовы. Это может зависеть от большого количества факторов, включая страну, возраст, степень владения новыми или незнакомыми технологиями и контекст - например, в розничной торговле ожидания клиентов будут сильно отличаться в зависимости от них. Они покупают в магазине или в магазине. магазин. онлайн.
Компании не могут использовать универсальный подход - это трудный процесс поиска клиентов в сочетании с медленным и осторожным внедрением новых технологий, которые не оттолкнут существующих клиентов.
Это может быть сложно, потому что смелые и захватывающие новые технологии могут кардинально изменить способ взаимодействия клиентов с брендами. Например, робототехника, искусственный интеллект, высокотехнологичные центры обработки вызовов и технологии дополненной реальности могут использоваться в таких средах, как мастерская или магазины. Демонстрации продуктов для создания новых и интересных впечатлений для потребителей, превращая магазин в экспериментальный объект, а не просто место для совершения транзакций.
Apple часто считается эталоном качества обслуживания клиентов. В ваших розничных магазинах у клиентов есть выбор: они могут напрямую взаимодействовать с технологиями или нанять сотрудника, чтобы узнать больше о продукте через межличностное взаимодействие. Главное в том, что покупателям не нужно выбирать тот или иной формат, а можно выбрать тот, который им больше всего подходит.
Как клиентский опыт становится центром прибыли
В бизнесе мы привыкли рассматривать маркетинг, клиентский опыт и смежные области как центр затрат. Однако с этими новыми технологиями, включая искусственный интеллект, легче рассматривать клиентский опыт как центр прибыли. Вы, наверное, уже слышали, что привлечь нового клиента намного дороже, чем продолжать продавать существующему клиенту - создание инновационного многоканального подхода к клиентскому опыту необходимо для того, чтобы в полной мере воспользоваться этой динамикой.
Технология, лежащая в основе омниканальности, не такая захватывающая, как опыт дополненной реальности или трансформирующий опыт в магазине, но она может быть наиболее прибыльной технологической компанией, в которую могут инвестировать. Управление внутренними базами данных и стратегия омниканальной коммуникации позволяют брендам обеспечивать единообразие взаимодействия с различными каналами, которые потребители используют для взаимодействия с ними. Это, в свою очередь, означает, что клиентам легче продавать дополнительные продукты и услуги на основе их прошлых привычек.
Мы привыкли думать, что такие технологии, как ИИ, заменяют человеческие роли. Но на самом деле все не так просто. На самом деле настоящая ценность этих технологий заключается не в их изолированном использовании, а в их сочетании с более традиционными человеческими разговорами и обеспечением беспрепятственного взаимодействия по всем каналам связи. Компании, которые сделают это, будут хорошо подготовлены к будущему, в котором инновации будут продолжаться еще более непредсказуемыми способами.
Шамим Смилли - менеджер по продажам контактного центра Mitel в Великобритании, Ирландии и Южной Африке.