En mi búsqueda por comprar un soplador de nieve el fin de semana pasado, reduje mi elección a modelos de dos marcas diferentes. Al revisar las opiniones de los clientes en una variedad de sitios web minoristas, inmediatamente se hizo evidente una disparidad. Les avis négatifs pour l'une des marques sont restés inchangés tandis que l'autre fabricant a répondu à presque toutes les notes de trois étoiles ou moins avec des messages allant de « prendra cela en compte » à « appelez ce numéro 800 pour résoudre le problema ".
La capacidad de respuesta de la empresa jugó un papel importante en mi decisión de elegir a este proveedor para una compra sustancial. Este es un ejemplo de cómo en la era del cliente empoderado, el servicio se convierte en un centro de ganancias.
Sin embargo, no lo sabría debido a la cantidad de empresas que tienen una actitud desdeñosa hacia sus centros de contacto. Malgré des preuves accablantes qu'un support client de haute qualité est rentable en termes de fidélisation des clients, de valeur client à vie et de promotion du bouche-à-oreille, ils considèrent leurs centres de contact comme un coût désagréable mais nécessaire pour faire negocios. El rendimiento se mide en términos de la cantidad de llamadas realizadas por hora. Los bajos salarios y las condiciones estresantes crean tasas promedio de rotación del centro de contacto de más del 30% por año, ya que los empleados se agotan debido a las repetidas confrontaciones con los clientes enojados, a menudo sin poder hacer mucho para resolver sus quejas.
Más bien, las empresas deberían ver los centros de contacto como una oportunidad para salvar la relación con el cliente. "El 85% de los clientes elegirían cambiar después de una mala experiencia con una marca, y esto ha sido más pronunciado en estos tiempos de primicias digitales", dijo Jay Choi, director de productos de Qualtrics, una empresa con experiencia en recopilar e interpretar clientes. Los datos de retroalimentación le han valido una capitalización de mercado de más de € 23 mil millones.
Mide lo incorrecto
La investigación de Qualtrics ha demostrado que las tasas de finalización de llamadas son exactamente la métrica incorrecta para usar al evaluar el rendimiento del centro de contacto. "De hecho, descubrimos que el principal predictor de satisfacción es la resolución de problemas", dijo Choi. "Es más importante que la duración de la llamada", especialmente si el representante del centro de contacto está decidido a resolver el problema, sin importar el tiempo que sea necesario.
Existe una amplia evidencia que respalda el valor de las interacciones del centro de contacto. Dell Computer ha publicado métricas internas que muestran que el 97% de los clientes insatisfechos pueden ser rescatados mediante una intervención proactiva y más del 40% se vuelven fanáticos entusiastas. Los clientes que llaman con un problema le están haciendo un favor a la empresa al darles la oportunidad de solucionar el problema en lugar de simplemente alejarse. Tratar estas llamadas como una molestia en lugar de un obsequio envía exactamente el mensaje equivocado.
El potencial de ganancias de las interacciones de servicio al cliente va más allá de salvar una venta individual. Los comentarios agregados brindan información sobre productos o funciones comerciales que deben mejorarse. Choi citó el ejemplo del grupo Volkswagen en Australia. El departamento de repuestos del fabricante de automóviles estaba bajo presión para minimizar el inventario, pero la incapacidad de la empresa para suministrar repuestos alimentó la insatisfacción del cliente. “Decidieron aumentar drásticamente su inventario y la tasa de satisfacción del cliente pasó del 61% al 92% en tres años”, dijo.
Los comentarios de los clientes también pueden conducir a nuevas ideas de productos. La resolución exitosa de un problema presenta una buena oportunidad para ofrecer promociones discretas que pueden generar ingresos adicionales, aunque se debe desalentar la venta adicional hasta que se resuelvan los problemas. Para las empresas B2B, los comentarios de los clientes también pueden ser una fuente útil de material para los esfuerzos de marketing de contenido que generan clientes potenciales.
Измеряйте то, что важно
Choi de Qualtric recomienda que una mejor medida del éxito del servicio al cliente es el porcentaje de llamadas resueltas con éxito en lugar del número completado. Les enquêtes post-interaction, qui évaluent la satisfaction des clients juste après la fin de l'appel, sont utiles mais doivent également être complétées par une recherche annuelle de « Net Promoter Score » relationnel qui mesure les impressions globales d'une entreprise ou d 'marca. “Existe un sesgo en las encuestas de respuesta posteriores a la interacción; se tiende a ver los polos, "con los clientes en cualquier extremo de la escala de satisfacción más propensos a responder que aquellos en el medio", dijo Choi.
La tecnología enriquece el valor que se puede extraer de las interacciones del centro de contacto. El análisis conversacional es una categoría relativamente nueva de software que analiza el habla humana y los intercambios de texto en busca de sentimientos y emociones. Clarabridge, que Qualtrics adquirió el verano pasado por € 1.125 mil millones, analiza las grabaciones de audio de las interacciones de los clientes y aplica análisis en tiempo real para ayudar a los representantes de servicio a responder de manera más apropiada. "Entendemos hacia dónde se dirige la conversación y podemos interceptar y proporcionar un ascenso para calmar las cosas", si la ira se intensifica. Otros proveedores en este mercado en crecimiento incluyen Invoca, Cogito, SoundHound y DataChat. El objetivo no es solo brindar herramientas adicionales a los representantes del centro de llamadas, sino también comprender mejor el sentimiento general.
Cuando se trata de un servicio al cliente proactivo, siempre me ha impresionado el liderazgo mostrado por los servicios de entrega al día siguiente. Estas empresas realizan pequeños milagros todos los días, pero algunas entregas invariablemente se quedan en el olvido. Sus páginas de Facebook están llenas de mensajes enojados de clientes indignados, pero los representantes de la empresa siempre responden con gracia e incluso humor. Saben cómo son realmente las conversaciones con los clientes agraviados: una oportunidad de cambio.
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