Ночью пользователи по всему миру остаются дома и работают из дома. Для этого требуются новые устройства и новые лицензии на программное обеспечение, но как насчет поддержки? В большинстве организаций работа на дому имеет множество положительных последствий. Сотрудники много работают и продолжают работать по вечерам и в выходные дни. Даже после вируса Короны мы ожидаем, что задача будет продолжаться на гораздо более высоком уровне, чем до кризиса. Аппаратное и программное обеспечение уже установлено, но пользователям по-прежнему требуется помощь центральной службы ИТ-поддержки. Ожидайте увеличения нагрузки и задач, которые вы не можете выполнить сегодня. Ожидайте больше зарядки в необычное время, например ночью и в выходные дни. Если поддержка недоступна, сотрудники не могут выполнять свою работу, и наши предприятия теряют производительность. Сообщалось также, что киберпреступники используют ситуацию. Централизованной службе поддержки сложнее проверить, является ли звонящий настоящим сотрудником или преступником, выдающим себя за настоящего сотрудника. Необходимы новые инструменты для получения поддержки без увеличения затрат и рисков для организаций.
Больше никаких звонков
Многих пользователей ждут новые впечатления и сюрпризы. Как печатать, как сканировать, где этот сервис и т.д.? Большее количество звонков создает дополнительную нагрузку на службу поддержки; время ожидания для пользователей увеличится, а общая производительность пользователей и ИТ-команды снизится. Мы слышим об увеличении примерно на 15% дополнительных звонков. Ищите инструменты, которые помогут службе поддержки, те, которые предоставляют быстрые решения через самообслуживание, чтобы увидеть общее количество потерянных вызовов. В среднем по отрасли 20% всех звонков связаны с паролями. С помощью эффективного и простого в использовании инструмента самообслуживания вы можете сократить количество звонков до обычного. Ключом к успешному самообслуживанию является то, что по крайней мере 80-90% всех пользователей будут использовать и смогут использовать самообслуживание.
Сбросить пароль
Банальный инцидент не изменится: пользователи забывают пароли и требуют восстановления и сброса пароля. Простой вопрос: «Может ли ваша служба поддержки сбросить пароль на удаленном компьютере в компании?» Даже при использовании VPN в целях безопасности служба поддержки не может получить доступ к «мертвому ПК». Сегодня для большинства компаний единственным решением является поручить кому-то вернуть ПК в помещение компании, чтобы пароль для кэша ПК можно было синхронизировать с паролем AD и чтобы пользователь мог восстановить ПК. Это очень дорого. Что пользователи хотят, так это решение, в котором они могут простым способом подтвердить свою личность с помощью самообслуживания, после чего ПК снова заработает. Это поможет пользователю продолжить, даже если это происходит в выходные или ночью. Существуют готовые решения, решающие эту важную техническую проблему.
Подтверждение личности
Когда преступник звонит кому-то по телефону и притворяется кем-то другим, чтобы что-то сделать, это называется вишинг (голосовой фишинг). При работе из дома этот риск многократно возрастает. Новые проблемы с безопасностью: «В прежние времена» люди звонили в сервисный центр с местных служебных телефонов, что означало, что мы могли проверить, кто они, но работа из дома мало что дает нам. для подтверждения личности пользователя. Если они запрашивают сброс пароля, как мы можем убедиться, что этот человек является тем пользователем, за которого он себя выдает? Нам нужен процесс, но даже этого недостаточно. Социальные инженеры, хакеры, знают, как использовать эмоции, чтобы получить помощь от обслуживающего персонала. Эмоции могут быть страхом, жадностью или просто желанием быть чутким человеком. Для этого и существует «справочная служба»! Чтобы победить в этой битве с преступниками, нам нужно внедрить рабочий процесс ИТ, который контролирует весь процесс проверки. Это снимет эмоции с чека. Подтверждение личности должно включать словесное «подтверждение» личности службой поддержки. Используя знания о компьютерах, которыми пользуются реальные сотрудники, где они работают, и много конфиденциальной информации, на вопросы теста злоумышленнику будет невозможно ответить. Для ключевых сотрудников тест может даже включать одобрение процесса менеджерами. Требуется больше времени, чтобы привлечь новых людей к процессу, но цена неудачи намного выше. Всего 3 вышеуказанных изменения в вашей команде поддержки будут означать недовольство руководства и проблемы со стороны управления ИТ-безопасностью. Настало время снизить нагрузку на сервисный центр и позволить пользователям предоставлять услуги лучше, чем сервисный центр. И не забывайте о компьютерной безопасности: хакеры не отдыхают, они прямо сейчас активизируют свои усилия.
Решение
Работая из дома, мы видим, как компании сталкиваются с проблемами затрат и безопасности. Решение (облачное или локальное) — может немедленно помочь предприятиям снизить нагрузку на службу поддержки, повысить производительность сотрудников и предотвратить использование службы поддержки злоумышленниками для доступа к критически важным приложениям. Основные цели решения должны заключаться в сокращении количества обращений в службу поддержки; сбрасывать пароли для удаленных ПК через корпоративную VPN и предоставлять надежный и нерушимый идентификатор пользователя.