Uno de los mejores programas de soporte técnico en la industria durante años ha sido el programa ProSupport de Dell, que responde consistentemente en 10 segundos y cuenta con excelentes técnicos que realmente intentan ayudar. Combinaron ese esfuerzo con una oferta de reparación nocturna en el sitio (proporcionada por Unisys), que también es impresionante.
Pero ningún programa es perfecto. El problema con estos servicios combinados es que cuando las cosas se ponen difíciles, es casi imposible determinar dónde está la falla. Este descargo de responsabilidad ahora se rechaza por completo y este descargo de responsabilidad es una advertencia, permítanme compartir la historia de mi última pesadilla de soporte técnico en torno a una computadora portátil Dell.
Comenzó con la incapacidad de la computadora portátil para manejar llamadas de Skype y Zoom, junto con la falla del micrófono y el sistema de audio. (Esto es especialmente problemático en este mundo de trabajo remoto forzado por la pandemia). Después de jugar con él durante unas horas, incluidos numerosos reinicios, cables conmutados y varios auriculares, me comuniqué con Dell Pro y me puse en contacto conmigo rápidamente. связаны.
Ambos sospechamos inicialmente un problema con el controlador de audio (y finalmente resultó ser precisamente el problema), pero probar y actualizar los controladores no funcionó. Finalmente descubrimos que Microsoft había bloqueado un controlador de Dell (¡gracias, Redmond!), Aunque las pruebas iniciales sugieren que todos los controladores eran correctos y estaban actualizados.
Después de varias pruebas exhaustivas, la conclusión de Dell fue que era necesario reemplazar la placa base. No estoy loco por reemplazar una placa base, pero acepté y el técnico tuvo que hacer la escritura al día siguiente.
Por cierto, tener una visita técnica durante los días del COVID-19 no es fácil. Le pusimos una mesa para que trabajara justo al lado de una puerta trasera en el sótano, para que estuviera lo menos posible en la casa. Hizo su trabajo meticulosamente, reemplazó la placa base, volvió a ensamblar todo y el problema de audio seguía ahí.
Unas cuantas llamadas más al soporte técnico y más controladores reemplazados y el problema se resolvió demostrando que el cambio de la placa base fue una costosa pérdida de tiempo. Todo estaba cubierto por Dell, por lo que era su gasto, no el mío.
Durante aproximadamente una semana, todo pareció ir bien. Pero luego descubrí accidentalmente que la máquina había perdido la mitad de su RAM, pasando de 128 GB (necesarios para una gran cantidad de edición de audio) a 64 GB. De vuelta al teléfono en Dell. La computadora portátil dice específicamente que dos ranuras de RAM están vacías y solo tiene 64 GB. Dell rápidamente concluye que el técnico visitante aparentemente olvidó volver a colocar algunos chips de RAM en la máquina.
Oficialmente, sí, tal vez. Pero estaba observando al técnico bastante de cerca, desde una distancia de seis pies, y no vi nada cuando volvió a ensamblar la máquina. A menos que pagara por los tokens costosos y los guardara, improbable, pero posible, no tenía mucho sentido. Aún así, Dell envió a otro técnico para instalar la RAM que faltaba.
Fue entonces cuando las cosas se pusieron raras. El soporte técnico de Dell coloca el recorrido en el sistema y me dice que recibiré un correo electrónico de confirmación en aproximadamente una hora. Выглядит неплохо. Solo que no pasó nada durante varias horas. Volví a llamar y me dijeron que la solicitud no había sido concedida (nunca me dijeron nada más que un problema técnico). Podrían hacer otra solicitud, pero ya no cumplieron con el plazo. Нет проблем. Esperar otro día es bueno.
Una vez más, no se recibe nada durante horas. Al día siguiente llega un correo electrónico, pero solo informa que se canceló una cita. No fue hasta altas horas de la noche que un correo electrónico confirmó que se avecinaba una tecnología.
Especie de. A la mañana siguiente, un correo electrónico me informa que la tecnología para ese día ha sido cancelada. Antes de que tenga la oportunidad de llamar, aparece la tecnología. Le muestro el correo electrónico de que fue cancelado y se encoge de hombros. Su mirada sugiere que no es la primera vez que ve que esto sucede.
Не важно. Verifica la máquina y mira la misma pantalla que Dell y yo vimos, la que dice 64 GB, y concluye que en realidad es de 128 GB, pero se refiere a 64 GB dos veces. El técnico llama a su cuartel general y parecen estar de acuerdo. Vuelve a montar la máquina y le muestro la pantalla de nuevo y le muestro las ranuras vacías. Además, señalo que él (antes de la última visita) había dicho explícitamente 128 GB.
Le pedí que lo iniciara en modo de diagnóstico (lo que hizo antes) y señalé el área donde decía que había dos ranuras vacías. Parecía confundido. Llamó a su chico y decidieron abrir la computadora portátil de nuevo y echar un vistazo más profundo. Luego encontró los dos lugares vacíos. Cuando agregó nueva RAM en estas ranuras, el sistema mostraba 128 GB, como lo había hecho antes de la visita anterior.
Al día siguiente, recibo otro correo electrónico informándome que hay otra tecnología programada para el día siguiente. Desconcertado, traté de cancelar la gira. La cancelación se afianzó y el caso pareció terminar.
Si bien esto parece ser un problema de Unisys o, más específicamente, una serie de problemas de Unisys, no puedo dejar que Dell se libere por completo. ¿Qué tan bien gestionan a su subcontratista / socio?
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