В эпоху мгновенного удовлетворения потребители привыкли получать то, что они хотят, и когда они этого хотят. Каждое взаимодействие с брендом должно быть быстрым, прозрачным и персонализированным для нашего удобства. Несмотря на это, среднестатистический британец может ждать до 235 дней в очереди или очереди на обслуживание в течение всей своей жизни. Хотя клише предполагают, что британцы просто ждут в очереди, это далеко от истины, и на самом деле сегодняшняя культура очередей действительно пагубно влияет на чистую прибыль компании.
Клиенты, которым приходится ждать долгое время, с меньшей вероятностью будут повторять свои действия с компанией, что может иметь катастрофические финансовые последствия. Фактически, средний человек в Великобритании сейчас отказывается ждать услуги более шести минут, а две трети покупателей (69%) решили не покупать товар из-за размера очереди в магазине.
Гонка была запущена, чтобы предложить уникальный опыт, адаптированный к индивидуальному потребителю, который побуждает его покупать больше продуктов и услуг, сохраняя при этом своих клиентов и создавая большее чувство солидарности с брендом. Процесс оформления заказа и то, как служба поддержки клиентов обрабатывает эти наиболее важные взаимодействия на пути к покупке, находятся в центре всего этого.
Мобильность бизнеса будет ключевым фактором.
Большинство очередей или длительного времени ожидания являются результатом устаревших ручных процессов и устаревших систем, которые часто используют традиционные платежные системы, что способствует более медленному обслуживанию. Но из-за эффекта Amazon потребители теперь ожидают улучшения 24-часового опыта. Чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям необходимо действовать быстро, чтобы воспользоваться преимуществами таких технологий, как цифровые вывески, планшетные сканеры, мобильные продажи и терминалы самообслуживания.
Цель должна состоять в том, чтобы сделать строительные блоки бизнеса умными, адаптируя их к новому поведению клиентов. Залог успеха не в развитии компании, а в использовании имеющихся технологий. Инвестируя в людей, компании могут создавать мобильные кадры, которые не только улучшат потребительский опыт, но и превратят потенциальных «покупателей окна» в постоянных клиентов.
Это новое поколение продавцов сочетает в себе дружелюбие хорошего консультанта по продажам с глубоким пониманием того, как удовлетворить потребности технически подкованных потребителей. Например, планшет дает продавцу всю информацию, необходимую для выполнения работы, дает ему доступ к истории покупок зарегистрированных клиентов и позволяет им немедленно проверять уровень запасов и доступность.
По мере того, как новые технологии быстро выходят на рынок, растет корреляция между количеством каналов, через которые компании взаимодействуют с клиентами, что увеличивает сложность и стоимость этих взаимодействий. Поэтому как никогда важно понять, как стратегия мобильности может помочь предвидеть потребности клиентов, адаптировать бизнес-процессы для лучшего обслуживания клиентов и повысить эффективность компании.
Создайте омниканальный клиентский опыт
Благодаря реализации специальной стратегии мобильности в онлайн- и офлайн-операциях ненужные очереди уйдут в прошлое в розничном бизнесе. Благодаря оптимизации цепочки создания стоимости и созданию многоканального взаимодействия с клиентами сотрудники смогут более эффективно решать несколько задач и, в конечном итоге, обеспечивать более высокий уровень обслуживания клиентов.
В то же время потребители создают огромные объемы данных при совершении покупок через эти многочисленные каналы. Технологии, способные интерпретировать эту информацию и предоставлять информацию на основе данных в реальном времени, неоценимы для компаний, которые хотят улучшить взаимодействие со своими клиентами. Эти данные также играют ключевую роль в автоматизации утомительных процессов и в обеспечении более персонализированного покупательского опыта, который востребован потребителями.
Для клиентов простые в использовании инструменты самообслуживания, такие как бесконтактные платежи и услуги автоматического заказа, имеют не только исключительно положительное влияние на удовлетворенность клиентов, но и чистую выгоду для бизнеса. Фактически, согласно нашему собственному исследованию, 67% покупателей с большей вероятностью совершат покупки в магазине с интегрированной технологией, и более двух третей считают, что розничные торговцы, использующие больше технологий, позволяют быстрее совершать покупки.
Эти корпоративные мобильные технологии могут объединять человеческие ресурсы, процессы и технологии для управления не только мобильными устройствами, но и извлекать истинную ценность для бизнеса в цифровую эпоху. Для организаций, которые ставят обслуживание клиентов в центр своей деятельности, важно понимать поведение потребителей и предлагать решения, которые уменьшают трение на протяжении всего пути к покупке. Несмотря на то, что стратегию корпоративной мобильности сложно реализовать, эффективное выполнение может иметь прямое влияние на удовлетворенность и удержание клиентов, что дает брендам много времени. Впереди соревнования.
Ли Муди, исполнительный директор SOTI UK