Las reseñas de los clientes se han vuelto tan omnipresentes que ya no nos damos cuenta de cuán dependientes nos hemos vuelto de ellas, pero para muchas empresas y categorías de productos, son una propuesta definitoria.
Опрос, проведенный BrightLocal в 2020 году, показал, что 87% потребителей читают онлайн-обзоры местных предприятий и почти половина говорят, что не будут взаимодействовать с предприятием, получившим рейтинг ниже четырех звезд. В таких отраслях, как гостиничный бизнес, бытовая электроника и местные услуги, серия негативных отзывов может иметь разрушительные последствия. Все компании разочаровали своих клиентов. Фактически, случайная жалоба повышает доверие к сайту отзывов. «Если все, что вы видите, имеет пять звезд и выглядит так, как будто это было написано отделом маркетинга, здравый смысл подскажет вам, что что-то не так», — сказала Дженнифер Гриффин, вице-президент по контенту и целостности контента. Информация для контента, созданного поставщиком потребительских услуг Bazaarvoice. в интервью CIO.com. Каждая жалоба заслуживает вашего внимания, но разные типы жалоб заслуживают разных ответов. Как вы справляетесь с негативом клиентов в Интернете, зависит от ситуации. Следуйте этим проверенным методам для достижения наилучших результатов.
действуй быстро. Исследования показывают, что клиенты ожидают ответа в течение нескольких часов. Хотя задержки не всегда практичны, они увеличивают вероятность того, что клиент отправит жалобу по другим каналам. Ответ не обязательно должен быть резолюцией. Это может быть просто подтверждение получения жалобы или приглашение принять меры. Ни один из инструментов не уведомит вас о появлении отзыва где-либо в Интернете, но ReviewTrackers и Birdeye будут отслеживать сотни сайтов за определенную плату. Brand24 и BrandMentions — это лишь два из многих платных социальных сервисов прослушивания, которые измеряют болтовню и настроения в социальных сетях, дискуссионных группах и сайтах с обзорами. Bazaarvoice и TrustPilot — это услуги хостинга обзоров, которые обслуживают тысячи небольших сайтов и позволяют клиентам подписываться на получение уведомлений при упоминании их бренда. В более общем плане Google Alerts — это отличный бесплатный вариант, который предупреждает вас, когда поисковые роботы находят название вашей компании или продукта.
Отключить обсуждение. Вы не хотите ввязываться в публичную войну с рассерженным покупателем. В лучшем случае это заставит вас казаться защищающимся. В худшем случае он будет похож на тирана. Перенесите участие на электронную почту или, что еще лучше, на телефон как можно быстрее. Если рассерженный клиент отказывается продолжать с вами взаимодействие, вы имеете полное право указать в сбалансированном ответе в Интернете, что ваши попытки решить проблему были отклонены.
Узнай подробности. Нравится вам это или нет, поддельные отзывы — настоящая проблема. Крупные службы размещения обзоров постоянно совершенствуют свои алгоритмы для устранения мошенничества, но ни один из них не идеален. Поддельные отзывы могут публиковать конкуренты, преступники или люди, пытающиеся получить что-то бесплатно (например, бесплатный продукт в обмен на удаление плохого отзыва). И даже клиенты с благими намерениями совершают ошибки и могут принять ваш бизнес за другой. Когда вы привлекли внимание рецензента, поищите подробности о времени, месте и характере взаимодействия. Вы имеете право на определенное время, чтобы проверить с вашим персоналом или бизнесом, что клиент действительно является клиентом. Если вы не можете, вы можете попросить рецензента предоставить доказательства.
Возьми большую дорогу. В своей книге 2008 года «Жалоба — это подарок» авторы советуют, чтобы первым ответом на жалобу было «Спасибо». На первый взгляд это не имеет смысла, но они отмечают, что выражение благодарности является свидетельством отзывчивости и готовности совершенствоваться. Превратите обиженного клиента противника в советника и мгновенно одержите верх в споре. Будьте вежливы и уважительны во время общения, зная, что трудно расстроиться из-за смайлика.
Оценить ущерб. Определите вероятность того, что онлайн-обзор повлияет на ваш бизнес. Отвечают ли другие и подтверждают ли жалобу? Публикуется ли он в социальных сетях как-либо иначе? Опять же, чем раньше вы разберетесь с жалобами, тем меньше вероятность, что они станут вирусными. И, конечно же, если достаточное количество клиентов жалуется на одно и то же, это ценный отзыв для улучшения вашего продукта или услуги.
Рассмотрим источник. Посмотрите на прошлую деятельность рецензента, чтобы узнать, были ли у вас жалобы в прошлом и являетесь ли вы последней жертвой. Проверьте профиль человека в социальных сетях, а также количество и тип взаимодействий, вызванных его предыдущими публикациями. Влиятельные люди заслуживают большего внимания.
Держите зарплату на низком уровне. В большинстве случаев разгневанные клиенты просто хотят быть услышанными. Единственная компенсация, которую они могут захотеть, это знать, что вы серьезно относитесь к их мнению и что вы исправитесь. Когда он заслуживает того, чтобы наверстать упущенное, предложите возмещение или подарочный сертификат вместо возмещения. Это дешевле для вас и, что более важно, дает клиенту повод вернуться. Если вы хотите увидеть, насколько хорошо это сделано, посетите страницы Facebook одной из основных служб доставки посылок. Эти компании каждый день творят чудеса, доставляя миллионы посылок за тысячи миль за одну ночь, но они не всегда добиваются успеха. Их представители службы поддержки обучены эффективно реагировать на жалобы. Вы можете многому научиться из этого. И окупаемость инвестиций выходит за рамки простого удовлетворения шумного клиента. Компания Dell Technologies, которая первой превратила лимоны в лимонад в Интернете, подсчитала, что 90% разгневанных клиентов могут быть удовлетворены отзывчивым ответом, а 60% могут стать восторженными поклонниками.
Итак, прочтите это:
<p>Copyright © 2021 IDG Communications, Inc.</p>