За прошедшие годы цифровая трансформация глубоко изменила способы продвижения организаций на рынок, внедрения инноваций и связи со своими клиентами и партнерами. Сегодняшнее быстрое внедрение облачных сервисов и широкое использование приложений SaaS создали новый уровень интернет-зависимости, которая влияет на усилия компаний по цифровизации и, вместе с тем, на роль директора. цифровой. Цифровизацию можно охарактеризовать как встречу приложений и мобильности. Вместе они обеспечивают беспрепятственный доступ к данным. Менее чем за три года мы надеемся достичь 300 миллиардов загруженных приложений. Эта эволюция прямого доступа ко все более широкому спектру онлайн-сервисов также привела к росту спроса на удобство использования, а также к снижению терпимости к плохому пользовательскому опыту. Совсем недавно влияние пандемии COVID-19 и переход на работу на дому подчеркнули нашу зависимость от цифровых решений как способа ведения бизнеса. Внедрение цифровой трансформации превратилось из простого приоритета в ключевой приоритет для организаций, которые сейчас сталкиваются с проблемой переосмысления способов ведения бизнеса. Но сегодняшняя цифровая трансформация отличается от той, что была несколько лет назад, и в результате роль директора по цифровым технологиям (CDO) пересматривается.
Цифровизация и клиентоориентированная бизнес-модель
С самого начала цифровой трансформации мы стали свидетелями того, как роль директора по цифровым технологиям занимает все более центральное место, тесно сотрудничая с ИТ-директором для преобразования традиционных операций с помощью цифровых процессов. Хотя перед директором по цифровым технологиям поставлена задача переосмыслить, как лучше всего обслуживать клиентов с помощью цифровизации и других технических решений, масштаб его усилий часто был привязан к проектам трансформации, у которых есть начало и конец. Сегодня компании все чаще ставят клиентов в центр всего, что означает соответствующую корректировку бизнес-модели. Поскольку конечной целью является оптимизация качества обслуживания клиентов, такие функции, как маркетинг, продажи и даже ИТ и проектирование, все чаще связаны с развитием основного бизнеса и стратегиями выхода на рынок. В этой новой реальности ожидания относительно роли CDO становятся гораздо шире. Теперь CDO должен усвоить видение компании и выразить его в цифровом формате, внедряя новые инструменты, обеспечивая стабильную производительность и точно оценивая технологические тенденции и инновации, которые способствуют быстрому развертыванию продуктов и услуг.Переведите технические индикаторы в торговые показатели
Возможность измерить влияние усилий по цифровизации на бизнес и, в конечном итоге, на прибыль имеет решающее значение для такого типа цифровой трансформации, ориентированной на клиента. Для этого роль CDO заключается в преобразовании технических показателей в коммерческие показатели и их влияние на выставление счетов и позиционирование компании. Например, CDO должен отслеживать подключение, чтобы предоставлять измеримую информацию о производительности онлайн-приложений и услуг, чтобы понять, как они влияют на качество обслуживания клиентов при доставке. Еще одним показателем торговли является производительность. Точно так же, как качество обслуживания клиентов зависит от усилий по цифровизации, сотрудники также зависят от постоянно работающих функций для выполнения своей работы. В связи с быстрым ускорением миграции в облака в последние годы и широким использованием приложений SaaS компании сталкиваются с растущей зависимостью от Интернета как механизма доставки опыта клиентам и сотрудникам. Короче говоря, цифровой опыт все больше зависит от множества внешних сервисов, будь то облако, SaaS или Интернет, которые находятся вне контроля компании. В качестве средства измерения все больше и больше компаний обращаются к так называемому показателю опыта конечного пользователя, который можно условно добавить для перевода технических показателей, таких как время загрузки продукта. страница, ошибки браузера и время ответа, в оценку, которая иллюстрирует хороший или плохой пользовательский опыт. Что касается CDO, даже несмотря на то, что они не владеют базовой ИТ-инфраструктурой, влияющей на производительность в Интернете, они по-прежнему владеют пользовательским опытом.Управляйте облаком и Интернетом как собственной цифровой средой
Как и многие другие роли, которые выросли и развились в процессе трансформации, например менеджер по продажам, который стал менеджером по доходам или менеджер по персоналу, который стал отвечать за людей и культуру, это тоже роль лидера. цифровой менеджер развивается и включает в себя цифровое управление, выходящее за пределы внутренних возможностей и охватывающее внешние и интернет-ориентированные облачные среды. Этот тип цифрового управления требует перехода от разрозненных решений по обеспечению видимости к решениям, которые могут дать представление обо всем цифровом пути и о том, как каждая его часть приводит к положительным результатам для пользователей. Gartner определил этот сдвиг в фокусе как новую категорию под названием Digital Experience Monitoring (DEM), которая направлена на переход к новой технологии цифровой трансформации, которая помогает предприятиям восстановить контроль над внешней средой, влияющей на бизнес. опыт ваших клиентов и сотрудников. . Сценарии, в которых, например, было достаточно решений для мониторинга производительности приложений (APM), теперь заменены более комплексными решениями для мониторинга опыта, которые могут просматривать производительность приложений, а также инфраструктуру. базовая среда, в которой он работает, не имеет значения, является ли это локальной средой или размещенной снаружи в облаке. В будущих усилиях по цифровой трансформации роль CDO по-прежнему будет работать параллельно с ролью ИТ-директора, чтобы разрабатывать решения для мониторинга опыта, необходимые для обеспечения стабильной онлайн-производительности и открытия новых возможностей. цифровой, как внутренний, так и внешний. . В последние месяцы, во время пандемии COVID-19, возросшая зависимость от Интернета и облачной инфраструктуры ухудшилась, поскольку клиенты и сотрудники теперь зависят от Интернета при выполнении своей работы и, короче говоря. , живи своей жизнью. Оптимизация цифровой производительности — это не только оптимизация опыта, но и обеспечение бесперебойной работы подключенных решений, на которые мы полагаемся в бизнесе. Это небольшая часть головоломки, но она становится больше, и для CDO это возможность сделать шаг вперед.- Йоги Чандирамани, вице-президент по разработке решений в регионе EMEA, ThousandEyes.