Стартапы и новые участники встряхивают свои отрасли. Сосредоточив внимание на цифровых подходах, они создают конкурентное преимущество и привлекают новых клиентов за счет безупречного пользовательского опыта, ожидаемого от современных брендов. Однако цифровые инновации на этом не заканчиваются. Все больше компаний осознают преимущества запуска новых инициатив, в которых используются инновационные технологии для обеспечения максимально быстрого и бесперебойного обслуживания клиентов. Учреждения с многовековой историей пожинают плоды борьбы с цифровыми инновациями, чтобы обеспечить беспрепятственный пользовательский опыт. Англиканская церковь внедряет бесконтактные тарелки для сбора по всей Великобритании с сентября прошлого года и добилась отличных результатов. Церкви, лидирующие в тестировании этой технологии, теперь сообщают о на 97% больше пожертвований благодаря внедрению бесконтактной технологии. Фактически, SumUp, финтех-компания, создающая устройства для чтения карт, подтвердила, что в церквях, использующих бесконтактную технологию, объем пожертвований удвоился за четыре месяца после установки цифровой пластины для сбора пожертвований. Успех этой инициативы демонстрирует важность оценки ожиданий потребителей и соответствующей адаптации опыта клиентов. SumUp обнаружил, что 35% посетителей церкви хотят использовать бесконтактные платежи. Интегрируя новые технологии в свои службы, церкви смогли предоставить прихожанам более простые и революционные способы пожертвований, что произвело революцию в их опыте. Однако организациям, адаптирующимся к потребностям сегодняшней аудитории, необходимо будет рассмотреть свой подход к созданию устойчивой и улучшенной среды. , дифференцированный клиентский опыт благодаря цифровым инновациям.
Используйте предпочтения клиентов
2018 год стал годом искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения. Компании из разных отраслей начали чаще использовать эту технологию, чтобы обеспечить более эффективное омниканальное обслуживание клиентов. Некоторые бренды внедрили искусственный интеллект для прямого взаимодействия с потребителями, например робот-гуманоид SoftBank Pepper, но многие другие используют искусственный интеллект для понимания своих данных. Истинная сила искусственного интеллекта и машинного обучения заключается в их способности анализировать структурированную и неструктурированную информацию, помогая компаниям лучше понимать поведение и предпочтения для создания более персонализированного обслуживания клиентов. Объем информации, собираемой компанией, продолжает расти. Внедряя технологии для успешной навигации и управления этими огромными объемами данных, организации могут ускорить процессы, улучшить услуги на переднем крае и уменьшить количество человеческих ошибок. Искусственный интеллект и когнитивные технологии позволяют компаниям иметь более быстрый доступ к сложной информации и, как следствие, принимать более обоснованные решения для своих клиентов. Например, все больше магазинов анализируют данные о кассах, заполнении полок и активности покупателей, чтобы настроить портфели продуктов и планировку магазинов. Максимизируйте удовлетворенность клиентов и возможности продаж. Все больше брендов могут использовать эту технологию для понимания своих данных и, следовательно, своих клиентов.
Взгляд в будущее
Клиенты привыкли к быстрому и прозрачному взаимодействию с брендами. Независимо от того, используете ли вы биометрию для быстрой разблокировки мобильного приложения или просите Alexa запомнить список покупок, футуристический или «крутой» клиентский опыт имеет большое значение. Все чаще принимается. Чтобы сделать этот опыт возможным, компании внедряют цифровые подходы. Футуристические безналичные концептуальные магазины, разработанные Amazon и Walmart в сервисе мобильных покупок Marks & Spencer, компании используют искусственный интеллект и мобильные технологии для улучшения качества обслуживания клиентов, ускорения покупок и сокращения очередей. Время ожидания и максимально гладкое путешествие клиента. Некоторые организации выходят за рамки мобильных телефонов и рассматривают преимущества портативных устройств. Например, решение Московского метрополитена предложить специальные кольца и браслеты со встроенной RFID-меткой позволило пассажирам быстро и легко «платить и одобрять» без необходимости доставать кошелек или телефон. Это инновационный подход, который может понравиться не всем путешественникам.
Общая стоимость
Рассматривая инновационные технологии, которые могут изменить качество обслуживания клиентов, компании должны определить, обеспечат ли эти технологии улучшенное, устойчивое и дифференцированное обслуживание клиентов, или же они будут всего лишь гаджетом. Использование носимых устройств для бесконтактных платежей — интересная концепция, но они не несут никакой внутренней ценности. Например, если бы RFID-кольца и браслеты, используемые в московском метрополитене, были развернуты в других городах, помогли бы они пассажирам и спешащим пассажирам добраться до места назначения как можно быстрее и проще? Кроме того, является ли решение масштабируемым? При таком количестве пальцев и запястий на человека, как пользоваться кольцами, браслетами и другими специальными носимыми платежными устройствами, охватывающими все: от поездок до карты лояльности супермаркета и подписки в торговом центре. фитнес - для более широкого использования? Бесконтактные платежи могут снизить стресс клиентов, но другие аспекты инфраструктуры также могут быть расширены, чтобы повысить ценность пассажиров. Объединив данные обо всех людях, пользующихся транспортной сетью в определенный момент времени, система, основанная на прогнозной аналитике, может указать самый быстрый и эффективный маршрут в данный момент, чтобы ускорить поездки пользователей. Таким образом, если ожидаются задержки, совокупные данные будут интегрированы в систему, чтобы помочь смягчить возникающие проблемы с поездками. Планировщики смогут вносить коррективы на основе данных и информации в реальном времени, любые сервисные работы, необходимые для поездов, могут выполняться более эффективно, а пассажиры получат выгоду от лучшего качества обслуживания клиентов. транспортная система Инициатива англиканской церкви по бесконтактному сбору мусора демонстрирует преимущества предварительной оценки потребностей клиентов и внедрения систем, удовлетворяющих эти потребности. Подход, основанный на цифровых технологиях, станет ключом к обеспечению максимально быстрого и бесперебойного обслуживания клиентов. Данные, полученные с помощью цифровых подходов, могут помочь выявить желания клиентов. Изменения могут быть внесены, чтобы повысить реальную ценность пути клиента. Поскольку все больше и больше брендов используют доступные сегодня технологии для лучшего понимания своих данных и своих клиентов, люди, которые применяют целостный подход к удовлетворению потребностей своих клиентов, быстро будут отличаться от организаций, ориентированных на бизнес. Инновации на службе инноваций. Шон Дюркин, бизнес-менеджер OpenText по Великобритании и Ирландии