- Сравнение
- Учебники
- 10 основных функций, которые должны быть в каждом программном обеспечении службы поддержки
Когда дело доходит до программного обеспечения службы поддержки, есть несколько абсолютно не подлежащих обсуждению условий, которые для лучших решений просто необходимо проверить. Freshdesk — один из лучших вариантов на данный момент, предлагая полный спектр услуг, которые может понадобиться любому бизнесу: от решения службы поддержки, управления выездным обслуживанием, чат-ботов с искусственным интеллектом, многоканальной поддержки и т. д. Ниже мы представляем десять наиболее важных функций, на которые следует обратить внимание при покупке нового программного обеспечения службы поддержки для вашего бизнеса, и почему Freshdesk может стать для вас выбором.
Преобразование электронной почты
Очень важно иметь возможность конвертировать электронные письма, полученные службой поддержки, в заявки, которые можно легко отслеживать. Затем можно назначить право собственности на заявки, разместить некоторые заявки в начале очереди и установить время разрешения.
Функционал колл-центра
Большинству компаний, которые ищут новое решение для службы поддержки, потребуются функции колл-центра. Лучшее программное обеспечение позволяет предприятиям легко получать, передавать и записывать звонки клиентов.
Живой чат
Живой чат является важной опцией программного обеспечения службы поддержки, поскольку некоторые клиенты по-прежнему предпочитают взаимодействовать через SMS, а не по телефону. Кроме того, зачастую это самый быстрый способ решить простые вопросы и сделать клиента довольным.
Чат-боты на базе искусственного интеллекта
Чат-боты с искусственным интеллектом играют решающую роль в обеспечении максимально быстрого выполнения решений, минимизируя при этом нагрузку на персонал технической поддержки. Лучшие чат-боты с искусственным интеллектом стараются привлечь клиента, а не отвлекать его. Freshdesk работает на базе искусственного интеллекта Freddy, который автоматически дает точные и краткие ответы на запросы клиентов без участия реальных агентов. Freddy AI также популярен среди самих агентов, которые могут решать только самые важные или сложные заявки.
Многоканальная поддержка
Лучшее программное обеспечение службы поддержки позволяет легко общаться с клиентами по различным каналам, будь то социальные сети, электронная почта, текстовые сообщения или телефон. Freshdesk позволяет легко переключаться между этими каналами, а агенты имеют полный график активности, поэтому им никогда не придется просить клиента повториться. Этот уровень контекста также позволяет сотрудникам более активно подходить к решению проблем клиентов, что невозможно при использовании менее сложных решений.
Управление выездным обслуживанием
Когда вопросы клиентов просто невозможно решить удаленно, вам придется полагаться на своих полевых агентов, которые придут на помощь. Freshdesk — единственное программное обеспечение поддержки с расширенными функциями управления обслуживанием на местах, которые позволяют вам организовывать агентов в группы обслуживания, назначать задачи обслуживания и планировать посещения тогда, когда это лучше всего подходит клиенту. С другой стороны, сами выездные специалисты могут беспрепятственно общаться с членами команды в офисе и оперативно обновлять расписания и задачи обслуживания.
Отправка онлайн-запросов
Адрес электронной почты службы поддержки является важным вариантом, но многие клиенты предпочитают отправлять заявки через веб-браузер для дополнительного удобства. Freshdesk предлагает полностью настраиваемый виджет, который легко прикрепляется к любому веб-сайту, направляя клиентов к существующим средствам поддержки, отслеживая уровень разочарования посредством анализа кликов и обеспечивая простой способ отправки. Запросы.
Умное назначение билетов
Важно не перегружать агентов службы поддержки, особенно если они новички в бизнесе, а лучшее программное обеспечение службы поддержки поможет вам беспрепятственно управлять рабочей нагрузкой персонала. Интеллектуальные функции обработки заявок автоматически перенаправляют задачи агентам на основе анализа текущей рабочей нагрузки человека и исторических уровней эффективности.
Автоматизация, запускаемая по времени и событиям
Внедрение как можно большей автоматизации в службу поддержки позволяет агентам обеспечить максимальную отдачу. Автоматизация, запускаемая по времени, выполняет действия с заявками на основе времени, прошедшего с момента последнего действия, в то время как инструменты автоматизации, запускаемые по событиям, позволяют компаниям выполнять одно или несколько действий с заявками после завершения. 'произошло определенное событие.
Анализ
Для повышения производительности вашей службы поддержки абсолютно необходима способность анализировать производительность. С помощью Freshdesk вы можете создавать отчеты по конкретным агентам или командам на основе множества различных показателей, и их можно запланировать для периодического появления в вашем почтовом ящике. Если вам нужны самые актуальные данные о производительности, вы также можете отслеживать своих агентов в режиме реального времени с помощью простой панели мониторинга.