Apple abrió sus primeras tiendas Apple hace 20 años, el 19 de mayo de 2001, y rápidamente se convirtió en uno de los minoristas más exitosos del mundo, al menos eso fue antes de COVID-19.</p><h2><strong>Qué ha hecho Apple con el comercio minorista</strong></h2><p>"Las tiendas Apple ofrecen una forma nueva e increíble de comprar una computadora", dijo Steve Jobs, director ejecutivo de Apple. “En lugar de escuchar sobre megahercios y megabytes, los clientes ahora pueden aprender y experimentar lo que realmente pueden hacer con una computadora, como hacer películas, grabar CD de música personalizados y publicar sus fotos digitales en un sitio web. Personal”.
Как всегда Джобс, он сказал правду. Они не были продавцами компьютеров в общепринятом смысле этого слова. Это было не то, чего Apple хотела достичь. Эти магазины предоставили опыт, призванный подчеркнуть важность их продуктов. Многие пользователи Windows купили там свои первые Mac. Я до сих пор помню критиков, которые считали решение Apple открыть собственную розничную сеть обреченным. «Я даю вам два года, прежде чем вы выключите свет за очень болезненную и дорогостоящую ошибку», — заявил тогдашний президент Channel Marketing Corp. Дэвид Гольдштейн.
Это был не самый умный звонок.
Вместо этого сеть стала историей успеха в розничной торговле, принося больше прибыли на квадратный фут, чем где-либо еще, и привлекая тысячи посетителей ежедневно до пандемии в прошлом году. Apple превратила эти пространства во флагманские продукты, иллюстрирующие бренд компании, использовала их для связи с клиентами и использовала их для обеспечения наилучшей среды для изучения своих продуктов. Попутно многие конкуренты пытались подражать их опыту в магазинах, в то время как те, кто находится за пределами Apple Garden, позаимствовали эти идеи, чтобы помочь им улучшить свой опыт розничной торговли. Сегодня, особенно в премиум-сегменте рынка, легко увидеть влияние Apple в дизайне магазинов. Так в чем же Apple опередила свое время?
Шесть уроков от Apple
Я поговорил с Дэйвом Бруно, директором по информационным технологиям розничной торговли в компании Aptos, занимающейся технологиями розничной торговли, чтобы узнать, что Apple сделала правильно. «Apple iPod полностью изменили то, как мы находим, покупаем, храним и потребляем музыку», — сказал он. «iPhone полностью изменили восприятие мобильных телефонов. iPad настраивает планшетные компьютеры. А Apple Stores полностью изменили роль магазина в процессе совершения покупок. «Вот основные уроки, которые, по его мнению, Apple преподала розничной торговле:
1. Унифицируйте бренд
«Знаменитый бренд Apple был основан на его способности постоянно предоставлять отличный пользовательский опыт», — сказал Бруно. «Пользовательский опыт — это полярная звезда, которая десятилетиями направляла разработку каждой операционной системы, устройства и приложения. Клиенты Apple отреагировали яростной лояльностью и преданностью бренду. Когда 20 лет назад Apple открыла магазины Apple Store, высокоориентированные, эффективные и интуитивно понятные магазины отразили и обогатили обещания бренда Apple, данные им покупателям. И их магазины стали естественным продолжением бренда, о котором они говорят. "
2. Предлагайте беспрепятственную торговлю
«Apple Stores, по сути, определили концепцию беспрепятственной торговли. После выхода iPhone (а позже и iPad) продавцы Apple Store начали использовать те же устройства, которые изобрели и переопределили поведение потребителей на компьютерах, для проверки запасов, создания корзины, приема платежей и создания квитанций, не покидая клиента. «Сегодня этот тип транзакций может показаться обычным явлением, но когда Apple представила его 14 лет назад, это было революционно», — сказал Бруно. «Покупателям нравится конфиденциальность и эффективность этого момента в сфере розничной торговли, и многие ритейлеры попытались обеспечить аналогичный комфортный опыт».
3. Сосредоточьтесь на опыте, а не на сделке
«Хотя Apple, безусловно, предлагает удобные транзакции, ее магазины заставляют вас чувствовать, что транзакция — наименее важная часть вашего опыта», — сказал Бруно. «Apple отводит большую часть того, что многие аналитики считают «торговым пространством премиум-класса», помимо продаж. Вместо этого Apple инвестирует в помещения, призванные побудить вас исследовать, расслабиться и испытать ее продукты. Театры, смотровые залы и игровые залы дают людям возможность проникнуться брендом Apple. Продажа, по-видимому, является второстепенным вопросом в опыте, взаимодействии и образовании. "
4. Доверие очень и очень важно
«В сфере розничной торговли давно поняли, что чем больше люди вам доверяют, тем больше они у вас покупают. Магазины Apple Store завоевывают глубокое доверие клиентов, укомплектовывая свои магазины знающими, полезными и доступными экспертами. И хотя Genius Bar, безусловно, требует глубокой поддержки и опыта, опыт сотрудников никоим образом не ограничивается Genius Bar. Каждый сотрудник магазина проходит углубленное обучение, которое дает ему глубокие знания о продукте и инструменты для ответа на многие другие вопросы. "
5. Интегрируйте все
«Магазины Apple с самого первого дня придерживались омниканальной ориентации. Покупки, сделанные в магазине или канале, всегда были немедленно доступны сотрудникам экосистемы Apple. Запись в Genius Bar, сделанную онлайн, можно изменить, модифицировать или отменить в магазине, и наоборот. Доступность инвентаря никогда не была более чем одним щелчком мыши для клиентов и партнеров, и каждый опыт Apple Store также является полностью интегрированным опытом бренда Apple. "
6. Данные способствуют результатам
«Поскольку магазины Apple Store знали об омниканальности с самого начала, они имели доступ (и знали) к сокровищнице потребительских данных. Apple была одной из первых, кто реализовал долгожданную концепцию «единого окна». «Объединив этот единый взгляд на клиента с единым взглядом на бизнес, Apple могла бы использовать эти данные для улучшения результатов работы клиентов, которые приведут к большему доверию, увеличению продаж и еще большей лояльности». Следуйте за мной в Твиттере или присоединяйтесь ко мне в группах бара и гриля AppleHolic и обсуждениях Apple на MeWe.
<p>Copyright © 2021 IDG Communications, Inc.</p>