Las nuevas empresas y los nuevos participantes están sacudiendo sus industrias. Al centrarse en los enfoques centrados en lo digital, crean una ventaja competitiva y atraen a nuevos clientes a través de la experiencia de usuario fluida que se espera de las marcas de hoy. Sin embargo, la innovación digital no se detiene allí. Cada vez más compañías reconocen los beneficios de lanzar nuevas iniciativas que utilizan tecnologías innovadoras para ofrecer la experiencia del cliente más rápida y fluida posible. Las instituciones de siglos de antigüedad cosechan los beneficios de la lucha contra la innovación digital para crear una experiencia de usuario fluida. La Iglesia de Inglaterra ha estado desplegando placas de recolección sin contacto en todo el Reino Unido desde septiembre pasado, con excelentes resultados. Las iglesias que lideran el camino para probar esta tecnología ahora reportan un 97% más de donaciones con tecnología sin contacto implementada. De hecho, SumUp, la compañía de tecnología financiera que está detrás de los lectores de tarjetas, ha confirmado que las iglesias que usan tecnología sin contacto han visto duplicarse sus donaciones en los cuatro meses posteriores a la instalación de la placa de recolección digital. El éxito de esta iniciativa demuestra la importancia de evaluar las expectativas de los consumidores y adaptar la experiencia del cliente en consecuencia. SumUp encontró que el 35% de los visitantes de la iglesia quieren usar pagos sin contacto. Al integrar las nuevas tecnologías en sus servicios, las iglesias han podido brindar a las congregaciones medios de donación más simples y más revolucionarios, lo que ha revolucionado su experiencia. Sin embargo, las organizaciones que se adapten para satisfacer las necesidades de las audiencias de hoy tendrán que considerar Su enfoque para crear un entorno sostenible y mejorado. , una experiencia de cliente diferenciada gracias a la innovación digital.
Explotar las preferencias de los clientes
2018 fue el año de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático. Las empresas de todas las industrias han comenzado a utilizar esta tecnología más para ofrecer una experiencia de cliente multicanal más transparente. Algunas marcas han implementado inteligencia artificial para interactuar directamente con los consumidores, como el robot humanoide SoftBank Pepper, pero muchas otras usan inteligencia artificial para dar sentido a sus datos. El verdadero poder de la IA y el aprendizaje automático radica en su capacidad para analizar información estructurada y no estructurada, lo que ayuda a las empresas a comprender mejor los comportamientos y preferencias para crear experiencias más personalizadas para clientes. El volumen de información recopilada por la empresa sigue creciendo. Al implementar la tecnología para navegar y administrar con éxito estas enormes cantidades de datos, las organizaciones pueden acelerar los procesos, mejorar los servicios de primera línea y reducir los errores humanos. La inteligencia artificial y las tecnologías cognitivas permiten a las empresas tener un acceso más rápido a información sofisticada y, como resultado, las empresas toman mejores decisiones para sus clientes. Como ejemplo, cada vez más tiendas están analizando datos de líneas de pago, rellenos de estanterías y actividad del cliente para personalizar carteras de productos y diseños de tiendas. Maximizar la satisfacción del cliente y las oportunidades de venta. Más marcas pueden aprovechar esta tecnología para comprender sus datos y, por lo tanto, sus clientes.
Взгляд в будущее
Los clientes están acostumbrados a interacciones rápidas y transparentes con las marcas. Ya sea mediante el uso de datos biométricos para desbloquear rápidamente una aplicación móvil o pedirle a Alexa que recuerde una lista de compras, las experiencias futuristas o "geniales" de los clientes son muy útiles. Cada vez más aceptado. Las empresas están implementando enfoques digitales primero para hacer posible estas experiencias. Las tiendas conceptuales no monetarias futuristas desarrolladas por Amazon y Walmart en el servicio de compras móvil de Marks & Spencer, las empresas utilizan la inteligencia artificial y la tecnología móvil para mejorar la experiencia del cliente, acelerando las compras y reduciendo las colas. Tiempo de espera y hacer el viaje del cliente lo más suave posible. Algunas organizaciones van más allá de los teléfonos móviles para tener en cuenta los beneficios de los dispositivos portátiles. Por ejemplo, la decisión del Metro de Moscú de ofrecer anillos y brazaletes dedicados con RFID integrado permitió a los viajeros "pagar y aprobar" de manera rápida y sencilla, sin la necesidad de sacar una billetera o un teléfono. Este es un enfoque innovador que puede no ser atractivo para todos los viajeros.
Общая стоимость
Al considerar tecnologías innovadoras que pueden transformar la experiencia del cliente, las empresas deben determinar si estas tecnologías proporcionarán una experiencia del cliente mejorada, sostenible y diferenciada, o si son solo un gadget. El uso de dispositivos portátiles para pagos sin contacto es un concepto interesante, pero no aportan valor intrínseco. Por ejemplo, si los anillos y pulseras RFID desplegados por el Metro de Moscú se desplegaran en otras ciudades, ¿ayudaría a los viajeros y a los pasajeros que viajan a toda prisa a llegar a su destino de la forma más rápida y sencilla posible? Además, ¿es la solución escalable? Con tantos dedos y muñecas por persona, cómo usar anillos, brazaletes y otros dispositivos de pago portátiles dedicados, que cubren todo, desde viajes a una tarjeta de fidelidad de un supermercado hasta una suscripción a un centro comercial. fitness - para un uso más amplio? Los pagos sin contacto pueden aliviar el estrés del cliente, pero otros aspectos de la infraestructura también podrían ampliarse para agregar valor a los pasajeros. Al agregar los datos de todas las personas que utilizan la red de transporte en un momento dado, un sistema basado en un análisis predictivo podría indicar la ruta más rápida y eficiente en ese momento para acelerar los viajes de los usuarios. De esta manera, cuando se esperan demoras, los datos agregados se integrarán en el sistema para ayudar a mitigar los problemas de desplazamiento resultantes. Los planificadores podrían realizar ajustes basados en datos e información en tiempo real, cualquier trabajo de servicio requerido para trenes podría realizarse de manera más eficiente y los pasajeros se beneficiarían de una mejor experiencia para el cliente. sistema de transporte La iniciativa de recolección sin contacto de la Iglesia de Inglaterra demuestra los beneficios de la evaluación previa de las necesidades del cliente y la implementación de sistemas que abordan estas necesidades. Un primer enfoque digital será la clave para brindar la experiencia al cliente más rápida y perfecta posible. Los datos generados a partir de enfoques digitales pueden ayudar a identificar los deseos de los clientes. Se pueden hacer cambios para agregar valor real al viaje del cliente. A medida que más y más marcas utilizan la tecnología disponible en la actualidad para comprender mejor sus datos y sus clientes, las personas que adoptan un enfoque holístico para satisfacer las necesidades de sus clientes se diferenciarán rápidamente de las organizaciones centradas en el negocio. Innovación al servicio de la innovación. Sean Durkin, Business Manager para Reino Unido e Irlanda en OpenText